快递用户黑名单制度可以建,但不能滥用
2019/6/21 19:24:33     来源:中山日报     作者/编辑:浙江物流网
    “圆通女快递员因少一个芒果下跪”“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”,两位快递员的极端行为,将快递行业消费者和快递员之间投诉纠纷的尖锐矛盾推向舆论的风口。这两起事件发生后,中国快递协会相关负责人表示,“正在研究建立不良用户黑名单制度。”
    如今,这样那样的黑名单制度不少,黑名单制度却未必真正发挥作用。“圆通女快递员下跪”“顺丰快递员吃安眠药欲自杀”事件发生后,相关方面拟建立不良用户黑名单制度,意在促进快递业健康运营和良性发展,本着对消费者负责和对快递员工负责的精神,抵制恶意投诉,不让业务员流汗又流泪。可见,建立快递黑名单制度,不无意义。
    不过,就目前的情况而言,快递黑名单制度的初衷很难完全实现。应该看到,对快递公司或快递人员服务过程和结果的投诉,是快递用户的基本评价权利和表达自由,也是快递企业和快递人员为广大用户提供高效、优质服务的基础。而建快递用户黑名单制度,有的用户很可能敢怒不敢言,放弃投诉,甘当“滥好人”,管理者则陷入服务质量评价信息闭塞之境。
    对用户投诉,快递企业需要有客观、公正、完善的调查处置规范。如果快递企业根本没有心思解决用户的投诉问题,而是依据用户投诉,简单地拿快递人员下手,那很可能引起快递人员的不满,出现杀鸡取卵的嫌疑;同理,在没有充分调查的前提下,将用户列入黑名单处理,也会伤害无辜,制约快递业的良性发展。
    形成一项制度容易,制度成为大家共同遵守的办事规程或行动准则不易。制度的建立和存在,要有一定的民意基础,制度执行则要有可靠依据,体现公平、公正的社会准则。单方面出台快递黑名单制度,强调和体现制度的严肃性,要求用户完全受制于制度,那等于赋予了快递企业一把“尚方宝剑”,不利于快递业为用户提供更好服务,也不利于快递企业与用户互惠共赢。
    快递业不良用户黑名单制度,是快递行业应对不当投诉的暂时办法,未必是最完美、可持久的措施。建立快递业不良用户黑名单制度,不应局限于个别用户的投诉案例,忽略快递企业在处理用户投诉方面存在的瑕疵或弊端,也不应从方便快递业运营和快递人员工作便利的角度,做出有碍于用户权益、有害于快递业持续发展的尝试。
    快递企业一收到用户投诉,就对照企业章程处罚快递人员,是简单粗暴的。“圆通女快递员因少一个芒果下跪”“顺丰快递员被投诉吃安眠药欲自杀”本身,起源于用户投诉,客观上却是因为快递企业的处罚制度令快递人员瑟瑟发抖。快递企业如果能公正、客观地处理用户投诉,所有问题不让快递人员扛,显然会是另一种结果。
    审慎对待快递黑名单制度,并非该制度本身有问题,而是该制度应与快递企业的制度相匹配。即建立快递黑名单制度前,应审视快递企业以罚代管的做法,从保障快递人员合法权益,完善和稳定快递人员队伍,促进快递业发展的层面,使快递企业管理更符合现代文明和法治建设的要求,在激发企业凝聚力、弘扬用户至上原则等问题上,找到更优路径。
(更多资讯,请关注浙江物流网微信公众平台zj56156)

特别声明:本网站转载的内容,如涉及侵权请联系我们进行删除。

分享到: