国家邮政局关于2016年5月邮政业消费者申诉情况的通告
2016/6/16 11:14:35     来源:国家邮政局     作者/编辑:浙江物流网
  一、总体情况
  2016年5月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉63382件。申诉中涉及邮政服务问题的3070件,占总申诉量的4.8%;涉及快递服务问题的60312件,占总申诉量的95.2%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13373件,比上年同期增长1.6%。有效申诉中涉及邮政服务问题的700件,占有效申诉量的5.2%;涉及快递服务问题的12673件,占有效申诉量的94.8%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失327.9万元。5月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.2%,对企业申诉处理结果的满意率为95.3%,全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.01。
  2016年5月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有15件,同比减少3件。


  二、邮政服务申诉情况

  2016年5月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉700件,环比下降32.2%,同比增长144.8%。


2016年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计


  2016年5月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的69.7%。


  2016年5月,消费者对邮政服务的申诉与上月比较呈下降趋势,但与去年同期相比仍大幅增长,邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务,分别增长362.5%、215.4%、215.4%、153.2%、87.4%。

  三、快递服务申诉情况
  (一)消费者申诉的主要问题
  2016年5月,消费者关于快递服务的有效申诉12673件,环比下降28.5%,同比下降1.5%。





  2016年5月,消费者对快递服务的申诉与上月比较呈下降趋势,但与去年同期相比,代收货款、损毁、收寄服务和投递服务仍呈增长趋势,同比分别增长27.4%、16.3%、8.3%和0.4%。
  申诉比较集中的问题是投递服务和丢失短少,占比分别为45.0%和21.5%。
  (二)消费者对快递企业申诉情况
  2016年5月,消费者对40家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为平均每百万件快件5.01,环比每百万件快件减少2.45件,同比减少2.98件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.25,同比减少1.28件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.67,同比减少0.84件;每百万件快件延误的有效申诉率为0.74,同比减少0.71件。


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