一、总体情况
2017年5月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉97330件。申诉中涉及邮政服务问题的4105件,占总申诉量的4.2%;涉及快递服务问题的93225件,占总申诉量的95.8%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13252件,比上年同期下降0.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的758件,占有效申诉量的5.7%;涉及快递服务问题的12494件,占有效申诉量的94.3%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失372.6万元。5月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.0%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.3%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.2%。
2017年5月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有24件,与去年同期相比增加9件。
公司名称 | 天津 | 安徽 | 广东 | 广西 | 重庆 | 四川 | 合计 |
邮政快递(EMS) | 2 | | 2 | | | | 4 |
申通快递 | | 1 | | | | | 1 |
百世快递 | | | | | | 1 | 1 |
国通 | | | 1 | | | | 1 |
递四方 | | | 1 | | | | 1 |
DHL | | | | 1 | | | 1 |
TNT | | | 1 | | | | 1 |
龙邦速递 | | | 1 | | | | 1 |
中铁快运 | | | | | 1 | | 1 |
其它 | | | 2 | 2 | 1 | 7 | 12 |
合计 | 2 | 1 | 8 | 3 | 2 | 8 | 24 |
二、邮政服务申诉情况
2017年5月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉758件,环比下降26.3%,同比增长8.3%。
2017年5月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 函件 | 334 | 363 | 47.9 | -15.2 | 28.3 |
包件 | 28 |
报刊 | 1 |
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 178 | 216 | 28.5 | -27.0 | 5.4 |
包件 | 37 |
报刊 | 1 |
3 | 邮件延误 | 函件 | 83 | 93 | 12.3 | -50.3 | -21.8 |
包件 | 9 |
集邮 | 1 |
4 | 邮件损毁 | 函件 | 48 | 52 | 6.9 | -40.2 | 40.5 |
包件 | 4 |
5 | 收寄服务 | 函件 | 20 | 31 | 4.1 | 14.8 | -24.4 |
包件 | 10 |
集邮 | 1 |
6 | 其他 | 3 | 0.4 | / | -80.0 |
合计 | —— | 758 | 100.0 | -26.3 | 8.3 |
2017年5月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的76.4%。
2017年5月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有收寄服务,环比增长14.8%。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少,同比分别增长40.5%、28.3%和5.4%。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2017年5月,消费者关于快递服务的有效申诉12494件,环比增长4.6%,同比下降1.4%。
2017年5月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 5296 | 42.4 | 12.4 | -7.2 |
2 | 丢失短少 | 2683 | 21.5 | -8.6 | -1.4 |
3 | 延误 | 2505 | 20.0 | 5.0 | 33.4 |
4 | 损毁 | 1331 | 10.6 | 4.0 | -11.0 |
5 | 收寄服务 | 425 | 3.4 | 13.6 | -16.7 |
6 | 违规收费 | 150 | 1.2 | 17.2 | 1.4 |
7 | 代收货款 | 79 | 0.6 | -1.3 | -41.5 |
8 | 其他 | 25 | 0.2 | -43.2 | -68.4 |
9 | 合计 | 12494 | 100.0 | 4.6 | -1.4 |
2017年5月,消费者对快递服务申诉的主要问题的与上月相比增长的有违规收费、收寄服务、投递服务、延误和损毁。与去年同期相比,快递服务主要问题增长的有延误、违规收费,分别增长33.4%、1.4%。申诉比较集中的问题是投递服务、丢失短少和延误,占比分别为42.4%、21.5%和20.0%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
2017年5月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之3.74,环比减少0.26,同比减少1.27,高于全国平均有效申诉率的快递企业有14家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.59,同比减少0.66;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.20,同比减少0.47;快件延误的有效申诉率为百万分之0.75,同比增加0.01。
2017年5月主要快递企业有效申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2017年5月有效申诉率 | 主要问题有效申诉率 | 2016年5月有效申诉率 | 同比 |
延误 | 丢失损毁 | 投递服务 |
国通 | 27.20 | 12.55 | 5.76 | 7.94 | 17.28 | ↑ |
全峰快递 | 23.23 | 7.35 | 7.16 | 7.04 | 8.23 | ↑ |
TNT | 13.35 | 0.00 | 7.42 | 2.97 | 3.30 | ↑ |
如风达 | 10.33 | 2.53 | 3.68 | 3.11 | 4.19 | ↑ |
UPS | 8.99 | 1.28 | 1.93 | 4.50 | 6.22 | ↑ |
宅急送 | 8.69 | 2.30 | 2.35 | 3.84 | 10.43 | ↓ |
天天 | 7.90 | 1.17 | 2.74 | 3.50 | 7.01 | ↑ |
申通快递 | 6.53 | 0.82 | 2.29 | 3.14 | 8.39 | ↓ |
速尔 | 5.45 | 0.86 | 1.67 | 2.57 | 9.01 | ↓ |
邮政快递(EMS) | 5.30 | 1.11 | 1.80 | 2.15 | 6.04 | ↓ |
优速 | 4.79 | 0.81 | 1.99 | 1.88 | 8.61 | ↓ |
卓越亚马逊 | 4.59 | 0.00 | 4.59 | 0.00 | 2.07 | ↑ |
全一快递 | 4.46 | 0.64 | 0.96 | 2.55 | 8.83 | ↓ |
快捷速递 | 3.61 | 0.69 | 1.24 | 1.59 | 10.87 | ↓ |
圆通速递 | 2.73 | 0.35 | 1.01 | 1.24 | 3.70 | ↓ |
德邦快递 | 2.31 | 0.08 | 1.51 | 0.50 | 4.61 | ↓ |
FedEx | 2.21 | 0.00 | 1.26 | 0.32 | 3.29 | ↓ |
中通快递 | 1.79 | 0.13 | 0.57 | 0.97 | 4.94 | ↓ |
百世快递 | 1.65 | 0.19 | 0.56 | 0.80 | 3.20 | ↓ |
韵达快运 | 1.51 | 0.22 | 0.41 | 0.76 | 3.68 | ↓ |
民航快递 | 1.45 | 0.00 | 1.45 | 0.00 | 1.38 | ↑ |
DHL | 1.42 | 0.28 | 0.28 | 0.57 | 1.95 | ↓ |
顺丰速运 | 1.33 | 0.41 | 0.38 | 0.40 | 1.55 | ↓ |
递四方 | 0.98 | 0.46 | 0.07 | 0.33 | 2.98 | ↓ |
京东 | 0.69 | 0.20 | 0.19 | 0.27 | 0.68 | ↑ |
苏宁易购 | 0.07 | 0.00 | 0.00 | 0.07 | 0.14 | ↓ |
全国平均 | 3.74 | 0.75 | 1.20 | 1.59 | 5.01 | ↓ |