近年来，随着电子商务迅速崛起，快递业进入了一个高速发展时期，取得了不俗的成绩。然而在快速发展过程中，随意倒货、合同陷阱、先签字后验货、赔偿难等问题却屡屡曝光，快递服务已经成为消费者投诉热点之一。不难看出，快递业服务质量与用户期望依然相较甚远。
    为客观评价中国快递业对社会各层面的作用，促使各快递企业服务水准的提升，中央电 视台央视网物流频道面向全国网民开展“中国快递行业服务满意度调查”活动。根据投票显示，网民对快递服务满意度仅7成，快件收揽派送速度、货物安全、服务态度、理赔保险成网民关注焦点。

    一、快递服务满意度分析
    在调查过程中，我们从网民对快递服务满意与不满意的因素进行统计汇总，具体情况如下：
　　
    图一：快递服务的满意因素


     图二：快递服务的不满意因素 

     从上述两图看：
    （1）在收揽环节，网民对收送货速度快、业务熟练的快递服务满意度较高；而对上门取件时间拖沓、收送货速度慢，有延误晚点现象的物流公司较为不满。
    （2）在运送范围上，网民对运送范围广，网点覆盖全面的快递公司较为满意。不少网友在建议留言中提及“希望快递派送范围越来越广”、“希望网点能够布及农村，便利网购”等。
    （3）货物安全方面，网民对快件外包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；对私拆货物、货物破损、丢失的现象极不满意。网民提出快递企业需要拒绝野蛮装卸、分拣错误，“希望快递公司们不要再让货物‘飞一会儿’了”。
    （4）在运送价格上，网民对快递运费透明并且合理的快递公司满意度较高，希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。
    （5）服务态度方面，网民对快递人员着装统一、态度礼貌、允许先验后签较为满意，并且对电话语音服务提出了较高的要求。
    （6）售后服务方面，网民对快递企业提供网络快件追踪、查询服务表示满意，对快件不屡保险、难以投诉并且不按标准赔偿等方面表示不满意。

    二、快递服务的关注度分析
    那么，在使用快递服务中，网民最关心的因素又是哪些？


    图三：快递服务网民最关心的因素

    从上图统计结果中可以看出，网民对以下几方面的关注度普遍较高：
    （1）收发件速度。快件收、发货速度是网民使用快递过程中最关心的因素，占21% ，据315消费电子投诉网统计，延误晚点依然是快递行业投诉的主要问题，2010年涉及该问题的投诉共15194宗，占投诉总量的50.20%，较2009年上升6个百分点。“快”字需求首当其冲。
    （2）货物安全。货物安全是快递行业存在已久并且较为突出的问题，19%的网民对货物安全（丢损率）最为关心，占第二位。
    （3）保险售后。除了服务态度、运送范围等依旧是网民关注的焦点，值得注意的是，17%的网民在不满意快递服务的原因中选择了“不履保险、难以投诉”，随着快递业发展，物品保险问题开始凸显。
    （4）快递价格。相较于速度与安全，快递价格关心度反而略低，为14%。有网友坦言，“速度和安全”是首要考虑的，在保证这两者的前提下，才会将快递价格作为比较因素。
    （5）个性化增值服务。快递增值服务需求也越来越高，近10%的网友希望快递企业能够提供更好、更完善的个性化服务（网上查寄件等）。

    三、网民对快递企业的期待
    1、关键词
    网民对快递企业最期待的是：从业人员素质、行业监管、准入门槛、配送范围、信息化服务、价格透明度、收发速度、货物安全、客服态度、网络查询系统、行业立法、赔偿制度、先验再签。

    2、网民期待值
    我们从留言建议中，概括出13个“网民建议”的关键词以及其所占比例，如图四。


    图四：网民建议

    从图中可以看出，除了上文统计得出最<