上海邮政速递物流公司大客户服务部成立于2003年，设窗口收寄、后台支撑和营销揽收三大组，是该公司承担经营任务的主要部门。该部成立以来，以市场为导向，以客户为中心，冲出了整合重组之初经营服务特色缺乏、营销拓展手段单一的发展困境，使经营局面得到了根本性扭转，员工精神面貌焕然一新，为上海邮政速递专业可持续发展提供了有力支撑。据统计，今年1～10月，该部累计完成业务收入1.52亿元。 

　　如今，大客户服务部上下树立起了一整套积极向上的经营服务理念：以经营发展为中心、突出EMS品牌优势、抓服务就是抓经营、发展就是最大的实事求是……由这些理念，形成了他们的经营战略思想——提升服务水平，提高市场份额。在长期的服务实践中，大客户服务部对如何提升服务水平有了深刻的理解：“不仅要为客户提供温馨的用邮环境和微笑的服务，更应在客户的肯定声中主动寻找不足，不断提升服务内涵。” 

　　四大特色体现服务水平 

　　几年前，大客户服务部把中春路特快专递邮件收寄点的营业时间主动延长到晚上10点30分，成为沪上营业时间最长的邮政网点之一，让客户真正体验到了邮政EMS品牌的服务魅力。近年来，大客户服务部认真贯彻践行上海市邮政公司党委书记、总经理王观锠关于“用心服务、优质服务、满意服务”的要求，在经营服务中力求贴近市场、贴近社会、贴近客户，不断体现亲民便民特色，形成了邮政速递服务大客户的鲜明特色，为上海增添了一道靓丽的色彩。 

　　特色一：让各国海军官兵感受上海朝气蓬勃的精神风貌。为抵沪作访问交流的各国海军官兵提供上舰用邮服务，是大客户服务部的一个特色项目。大客户服务部的员工以流利的外语、和蔼的态度、周到的服务，向各国海军官兵展示了上海这个国际大都市的邮政一流服务水准。2004年至今，已累计接待近20个不同国家海军的30多艘各类舰艇，为1000多名官兵提供了满意的服务。 

　　特色二：为白血病人重获新生开辟“绿色通道”。骨髓移植是白血病人康复的最后希望，患者送检筛选的血样必须在24小时内送到医院筛选配对。为将送检血样在最短的时间内送达北京、深圳等地医疗机构，大客户服务部克服困难，特设“绿色通道”，派专人专车24小时待命，接到电话赶到血液中心收取邮件后，在60分钟内办妥相关手续赶交下一环节。为确保送检血样在寄递中不变质，他们用干冰、泡沫塑料等填充物封装内件，确保邮件安全无恙，准时寄达。 

　　特色三：“快速通道”专递“两会”专刊。全国“两会”期间，为让在京参会的上海代表能及时看到当天出版的《上海法制报》“两会”专刊，大客户服务部特设“两会”专刊收寄、运递“快速通道”，每天派专人于凌晨2点前往《上海法制报》印务中心收取专刊，封专袋直送北京的上海代表团驻地，确保与会代表能在当天会前看到专刊。此项服务开办4年来，受到上海法制报社以及“两会”上海团代表的一致好评。 

　　特色四：“一站式”报关服务模式，使客户通关更便捷。作为上海邮政唯一的报关服务窗口，大客户服务部为简化客户进口邮件通关申报手续，减少客户等待时间，主动与海关、银行协调，推出了代客报关、代缴税款、货物递送“一站式”服务新模式，使客户进邮政一扇门就能完成进口邮件报关的所有手续环节，消除了以往频繁往返于邮局、海关、银行的烦恼。 

　　方便送给客户，困难留给自己，从最小的细节入手，追求最大的社会效应。正是这些看似不经意的细微之处，让客户感动不已。大客户服务部主任刘建清颇有感触地说：“营销必然会面临一些困难和风险，要付出比别人更多的精力。但是，只要能满足客户需求、利于邮政发展、提升EMS品牌形象，我们都愿意去拼搏，并为此不懈努力。” 

　　三招快棋提高市场份额 

　　回首2003年整合之初，大客户服务部员工无法忘记当时的艰难处境：营销基础薄弱、服务方式滞后、经营发展无力、市场占有率逐年下降……面对制约业务发展和市场竞争能力提升的种种难题，大客户服务部领导班子深感肩上担子的沉重，究竟选择什么样的道路，才能在风起云涌的市场浪潮中迅速崛起，闯出一条可持续发展的康庄大道呢？ 

　　大客户服务部领导班子认真学习领会王观锠提出的“营销是上海邮政当前和今后相当长一个时期的唯一正路、唯一生路和唯一出路”这一战略要求，迅速统一思想，明确了“以竞争求生存，向市场要效益”的思路。走“以市场为导向、以客户为中心、加快营销体系建设”的发展道路，在大客户服务部全体员工中达成了共识。 

　　大客户服务部一是从组织建设入手，选拔工作能力强、责任心强、进取心强的“三强”员工充实营销队伍，解决了营销人员从哪里来的问题；二是从分配和用人机制改革入手，实行“风险和收益成正比