物流是商品流通的重要手段，其中，运输业务又是物流的核心。根据市场调研，商品物流成本中60%以上的费用是发生在运输阶段，足见运输对物流的重要性。那么，企业如何对运输业务进行控制，通过管控降低成本、提高服务品质？答案就是实施精细化管理。

精细化管理是一种理念、一种文化。它是社会分工精细化、以及服务质量精细化对现代管理的必然要求，精细化管理是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。运输管理作为管理的一个分支，通过对运输项目的精细化管理，无疑可以提高商品运输服务品质，给管理工作带来预想不到的效果。

首先，要规范化设计业务流程。流程规范化，并不是要求操作流程越多越好。流程越多带来的后果是手续繁琐、工作效率低下。我们定义的“规范化”要达到的要求是：第一，流程设置要符合项目运作的具体运作；第二，流程清晰、简单完善，没有管理漏洞。比如，我们以道路运输为例，业务流程可以设置为：接单、调车、装车、发运、跟踪、货物交付、回单签返、费用结算。这个流程规范化设计就是实施项目精细化运作的第一个层次。

其次，对每一个流程进行逐步细化管理。管理精细化是否成功的关键指标主要有：运输成本控制是否得当；项目风险是否在受控范围；团队运作是否高效、责任是否落实；客户是否对服务满意；服务品质是否提高等等。要做到这些，并不是一件容易的事情。比如说，在接单环节，根据精细化的要求，需要接单员确认厂家发货的货物名称、规格、数量、包装形式、发货日期、要求到达日期、装车地点、到货地点、货物价值、相关联系人以及联系方式、运价的确定、是否有车型限制等等，并且要求一一记录在案。只有完成了这一系列的登记，才算是满足精细化管理的需要。

再如，很多物流企业在调车时，通过公共平台直接与驾驶员取得联系，告知驾驶员基本情况，就可以直接到场装车。而事实上这是增加了企业自身的经营风险。按照精细化管理的要求，即使在公共平台直接调车，首先应当验证车辆、人员等证件是否真实、齐全、有效。如果运输特种货物，还需要查看是否具备相应资质、是否签订运输合同、是否明确权利和义务。

另外，通过对每一个环节的细化管理后，最终要对岗位落实的责任人进行考核，这也是精细化管理的重心环节之一。所有的流程再规范，最终要落实在业务人员的操作上。为保证各个人员各司其责，在精细化执行前，需要制定相应的管理规章和管理制度，并落实考核方式，考核结果与工资效益相挂钩，通过效益杠杆来保证相关制度的执行。

第三，项目管理的个性化问题。在社会分工不断细化的今天，每个企业都有不同的管理制度和业务流程。精细化管理就是要体现出在具体项目之间的区别，这样才能提升服务的品质。一家物流企业，面对的客户少则几个、十几个，多则几十个、上百个或者上千个，那么，企业该如何提升服务品质？笔者在进行项目管理时得出的结论是，只有通过实施项目化运作的这种运营模式，成立以“项目部”为基础的运营组织架构，才能充分发挥精细化管理的优势。我们可以将流程相同或相近的客户进行整理、分类，然后根据业务量的大小，由每一个项目部具体负责一个或几个客户，形成以项目部经理为核心的管理班子。每个项目部面对自己的客户，编制个性化的作业指导书，然后项目部每个业务员根据自身的岗位，不同客户对应不同的作业指导书，根据每个客户的作业指导书进行操作，这样企业的服务品质才能有所保证。

目前中国的物流市场，管理还是粗放型的企业居多，但是，随着经济、社会的不断发展和进步，物流行业必将会重新洗牌。优胜劣汰作为大自然的生存法则，在不久的将来，那些管理规范、品质优良，重视管理方法的企业必将迎来发展的春天。

(作者为江苏通邦物流信息咨询有限公司总经理)

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