越临近年关，针对快递的投诉量越是急剧上升。消费者投诉的问题多集中在快递公司的投递效率、服务态度、破损遗失件的理赔等方面。昨天，本报维权记者帮消费者协调了3起快递纠纷，一边是消费者为收不到的快递、得不到理赔而着急，另一边是快递公司为年底大量的投递任务和应接不暇的投诉而焦头烂额。
　　投诉事件一：
　　包裹未到达收件人手上就已“签收”
　　前不久，王女士在北京的亲戚给她寄了个包裹，捎了一些保暖衣物来，1月29日通过申通快递发货到杭州，但她一直没有收到货，后来联系快递公司查询得知，这个包裹在1月31日中午已经“签收”了。
　　“我连包裹的面儿都没见到，不知道是谁给签收的。”王女士说，她辗转打了好多电话，先后找到申通总公司，涉及收、发件的分公司，还有负责派件的快递员，仍未妥善解决问题。虽然最后申通工作人员告知她这个包裹还在他们的营业网点，但截至昨日中午她还未收到该包裹，对于申通的服务她表示质疑。
　　投诉事件二：
　　“正在派件”的包裹整整4天无音信
　　安先生网购了些小物品，1月31日，卖家通过中通快递从广州发货给他，2月2日，货物已经到达杭州城南区，官网上的物流跟踪记录显示，当天10：38时，快递员“正在派件”，但直到昨天中午，安先生仍未收到快件。
　　虽说年底快递往往会“拥堵”，收发、派件的速度都不能和平时相比，但已到达杭州城区并开始派件的快递，经过整整四天仍没有送到目的地，还是让安先生觉得难以接受。他说，这几天中他一直在联系中通快递，但仍然没有结果。
　　投诉事件三：
　　货品破损丢失，理赔成问题
　　去年9月，石先生通过天地华宇物流公司给南京的客户寄了两箱装饰画。
　　“装饰画售价3400元，一共四五幅，为保证货品运输安全，我特地在用玻璃裱框的装饰画外固定了木架，但是南京的客户拿到画的时候，外包装的木架不见了，而且画也严重破损，他当时就拒签了。”
　　石先生说，这笔物流费用是65元，其中包含了6元的保价费，他当时以为既然有木架固定，画在运输的过程中应该不会出问题，所以只按最低标准保价。“以前我也一直都找这家物流公司托运装饰画，他们在运输货品时从没私自拆除固定木架过。”
　　得知货品破损后，石先生要求物流公司寄回到杭州，但对方却称货品在南京分公司丢失了。
　　在这几宗投诉中，消费者所反映的情况体现了这段特殊时期快递公司所面临的挑战，也暴露出他们在服务上的一些欠缺。
　　问题一：投诉电话几乎被打爆，客服hold不住
　　王女士说，迟迟没收到包裹她本来就已经很着急，而更令她上火的是，想靠投诉解决问题也并非易事。“我拨打了申通快递的热线，语音提示告诉我，按”1“是上门收包裹，按”2“是查询包裹，按”3“是投诉，我发现按”1“和”2“都没有问题，按”3“却怎么都接不通。”
　　昨天记者帮王女士联系申通总公司客服，也发现了接通人工服务直接投诉有多么费劲。客服热线通常有层层选项，选择完服务项目，又要输运单号，还要接受若干次“客服坐席全忙，继续等待请按”x“的提示，到最后接通人工服务，整个过程得花上好几分钟。
　　这种情况也不仅仅出现在申通快递，不少消费者反映，韵达等快递公司的客服热线同样是很难打通。
　　问题二：网点爆仓，派件人员”压力山大“
　　以上前两起快递投诉反映的一个共同问题是当前的投递效率之低。这既有客观原因——待派件快件总量巨大，也有主观原因——快递公司未做到和收件人有效沟通，等等。
　　针对王女士投诉的问题，记者向申通快递了解情况。客服人员查询单号后表示，这个快递的确已在1月31日”签收“，但签收人是”补签“。
　　什么是”补签“？申通快递杭州南星桥派件网点的工作人员解释称，快递员去派件时无人收件，只好再把快件带回，等联系上收件人成功收件后再补录，这种情况下就会是”补签“。”快递员其实早就去送过件了，但王女士的电话总是无人接听。我们今天会再安排投递的。“
　　而安先生所投诉的中通快递，客服人员表示，因为最近快递量实在太大，很多网点都已经爆仓了，所以才会出现一个快件好几天仍未派送成功的情况，他们也会尽快把货给安先生送过去。
　　问题三：破损、遗失件的赔付总成矛盾焦点
　　快递的破损、遗失件赔偿总是成为争议的焦点。
　　对于石先生的投诉，记者联系了天地华宇物流公司了解情况。客服人员表示，石先生的画确实在南京丢失了，杭州分部的工作人员已经在处理这件事，他们将会在春节后给石先生具体的赔付回应。”按照天地华宇物流公司的规定，如果货物丢失或损坏，6元的保价费可得到1600元的赔偿。“
　　这个赔偿方案是否合理？”在这个案例中，因为之前已有对装饰画的保价，石先生可以得到1600元的赔偿。此外，物流公司拆除固定木架，应该向石先生解释清楚原因。货物拒收后，南京物流站丢失了损毁的装饰画，也应给予一定的赔偿。“消协工作人员提醒，对于贵重物品，消费者最好进行保价，以降低运输风险。（本文来源：每日商报）