一、总体情况
2017年4月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉76849件。申诉中涉及邮政服务问题的3946件,占总申诉量的5.1%;涉及快递服务问题的72903件,占总申诉量的94.9%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为12969件,比上年同期下降30.8%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1029件,占有效申诉量的7.9%;涉及快递服务问题的11940件,占有效申诉量的92.1%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失380.97万元。4月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.7%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为96.4%,对快递企业申诉处理结果的满意率为95.8%。
2017年4月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有8件,与去年同期相比减少16件。
公司名称 | 山西 | 江苏 | 重庆 | 四川 | 云南 | 甘肃 | 合计 |
中国邮政 | 1 | | | | | | 1 |
申通快递 | | | | 1 | | | 1 |
国通 | | | 1 | | | | 1 |
全峰快递 | | | | | 1 | | 1 |
DHL | | 1 | | | | | 1 |
增益 | | | 1 | | | | 1 |
其它 | | | | 1 | | 1 | 2 |
合计 | 1 | 1 | 2 | 2 | 1 | 1 | 8 |
二、邮政服务申诉情况
2017年4月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉1029件,环比下降65.8%,同比下降0.4%。

2017年4月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 函件 | 388 | 428 | 41.6 | -50.5 | 16.9 |
包件 | 30 |
报刊 | 8 |
汇兑 | 1 |
集邮 | 1 |
2 | 邮件丢失短少 | 函件 | 243 | 296 | 28.8 | -54.7 | -16.6 |
包件 | 52 |
集邮 | 1 |
3 | 邮件延误 | 函件 | 153 | 187 | 18.2 | -85.2 | -6.0 |
包件 | 31 |
集邮 | 2 |
报刊 | 1 |
4 | 邮件损毁 | 函件 | 79 | 87 | 8.5 | -49.4 | 55.4 |
包件 | 8 |
5 | 收寄服务 | 函件 | 17 | 27 | 2.6 | -50.0 | -30.8 |
包件 | 5 |
集邮 | 2 |
报刊 | 2 |
其他 | 1 |
6 | 违规收费 | 函件 | 3 | 4 | 0.4 | 100.0 | -20.0 |
包件 | 1 |
合计 | —— | 1029 | 100.0 | -65.8 | -0.4 |
2017年4月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的70.4%。

2017年4月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比呈下降趋势。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有邮件损毁和投递服务,同比分别增长55.4%和16.9%。
三、快递服务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2017年4月,消费者关于快递服务的有效申诉11940件,环比下降46.6%,同比下降32.6%。

2017年4月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
1 | 投递服务 | 4711 | 39.5 | -37.8 | -34.9 |
2 | 丢失短少 | 2937 | 24.6 | -43.8 | -32.7 |
3 | 延误 | 2386 | 20.0 | -65.8 | -23.3 |
4 | 损毁 | 1280 | 10.7 | -29.4 | -34.4 |
5 | 收寄服务 | 374 | 3.1 | -20.3 | -43.0 |
6 | 违规收费 | 128 | 1.1 | -19.0 | -28.1 |
7 | 代收货款 | 80 | 0.7 | 0.0 | -32.2 |
8 | 其他 | 44 | 0.4 | -8.3 | -53.2 |
9 | 合计 | 11940 | 100.0 | -46.6 | -32.6 |

2017年4月,消费者对快递服务申诉的主要问题的环比与同比均呈下降趋势。申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少,占比分别为39.5%、24.6%和20.0%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
2017年4月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递服务有效申诉率为百万分之4.00,环比减少3.36,同比减少3.46,高于全国平均有效申诉率的快递企业有11家。全国快递服务快件投递服务的有效申诉率为百万分之1.58,同比减少1.47;快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.41,同比减少1.25;快件延误的有效申诉率为百万分之0.80,同比减少0.51。
2017年4月主要快递企业有效申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件
企业名称 | 2017年4月有效申诉率 | 主要问题有效申诉率 | 2016年4月有效申诉率 | 同比 |
延误 | 丢失损毁 | 投递服务 |
国通 | 22.82 | 10.08 | 5.56 | 6.23 | 15.17 | ↑ |
全峰快递 | 19.05 | 6.99 | 5.47 | 6.01 | 8.25 | ↑ |
宅急送 | 12.41 | 3.87 | 3.61 | 4.40 | 20.17 | ↓ |
如风达 | 11.89 | 3.38 | 4.13 | 4.04 | 7.26 | ↑ |
天天 | 10.79 | 1.76 | 4.66 | 3.85 | 20.84 | ↓ |
UPS | 9.30 | 0.66 | 1.99 | 3.98 | 13.15 | ↓ |
TNT | 8.14 | 3.26 | 0.00 | 3.26 | 12.08 | ↓ |
邮政快递(EMS) | 6.62 | 1.58 | 2.23 | 2.42 | 5.91 | ↑ |
申通快递 | 6.51 | 0.86 | 2.71 | 2.62 | 14.11 | ↓ |
速尔 | 5.39 | 1.68 | 1.18 | 2.17 | 10.12 | ↓ |
优速 | 4.42 | 0.58 | 1.48 | 2.03 | 9.08 | ↓ |
全一快递 | 3.54 | 0.35 | 1.06 | 1.06 | 7.90 | ↓ |
百世快递 | 3.00 | 0.47 | 1.20 | 1.24 | 5.16 | ↓ |
DHL | 2.93 | 0.98 | 0.00 | 1.30 | 0.97 | ↑ |
快捷速递 | 2.92 | 0.51 | 1.19 | 1.12 | 10.85 | ↓ |
圆通速递 | 2.83 | 0.34 | 1.05 | 1.31 | 5.13 | ↓ |
德邦快递 | 2.39 | 0.10 | 1.56 | 0.68 | 3.78 | ↓ |
中通快递 | 2.30 | 0.17 | 0.77 | 1.24 | 7.88 | ↓ |
卓越亚马逊 | 1.55 | 0.00 | 1.55 | 0.00 | 0.79 | ↑ |
韵达快运 | 1.41 | 0.22 | 0.48 | 0.64 | 6.69 | ↓ |
顺丰速运 | 1.21 | 0.30 | 0.31 | 0.36 | 1.74 | ↓ |
FedEx | 1.02 | 0.00 | 0.68 | 0.00 | 2.92 | ↓ |
递四方 | 0.77 | 0.07 | 0.21 | 0.14 | 2.98 | ↓ |
京东 | 0.62 | 0.09 | 0.14 | 0.29 | 0.48 | ↑ |
苏宁易购 | 0.06 | 0.06 | 0.00 | 0.00 | 0.06 | / |
全国平均 | 4.00 | 0.80 | 1.41 | 1.58 | 7.46 | ↓ |