网络购物走进千家万户，快递物流行业愈发火热。国家邮政局统计，2016年，我国快递业务量完成313.5亿件，同比增长51.7%；业务收入完成4005亿元，同比增长44.6%。
　　快递业爆发式增长的同时，与之有关的投诉也有所增加。据深圳市消费者委员会消息，2016年深圳市、区消委会共接收邮政业务服务的消费投诉2637宗，比2015年增长102.38%。
　　案例
　　1.拿到手的海鲜干全发霉了
　　深圳的余女士近来有些郁闷，年迈的老母亲和贴心的妹妹邮寄了一些腊味、海鲜干给自己。不料，打开包裹后，竟是一片白绒绒，都发霉发臭了。
　　据她介绍，年后母亲和妹妹先后问起才知道，妹妹在1月18日从汕尾寄了海鲜干，老母亲更是特地晒了自己喜欢吃的腊味，于1月19日从佛山三水寄出。但时隔一个多月，根本没有快递送上门。
　　余女士通过家人提供的快递底单，查询订单邮寄路径，发现两份快递早到了深圳笋岗，并显示分别在1月19日晚和1月20日中午就被“签收”了。“我很确定，期间我根本没收到任何通知取快递的电话或者信息，也没有签名签收过。”2月21日，余女士通过客服电话，终于联系上了快递对接片区的快递业务员。
　　“两份都是通过中通快递邮寄的，还是同个业务员，态度好恶劣，还说‘你爱要不要’。最后才叫我去小区保安亭拿。”最终，快递在“游荡”了一个多月后，终于来到了余女士的手里，但此时里面的货物已经发霉了。余女士认为是快递员擅自冒签，然后截留了货物。
　　记者拨打了相关网点的客服电话。中通客服表示，经了解，相关业务员称早就将快递送到了收件地址，并确定送的每份快递都会通知到客户，但由于时隔已久，余女士的两件快递是通过电话还是信息通知的需再查询确认。该客服称，目前已有专人介入处理。同时，她否认了业务员冒签一说法，但承认若本人不便签收时，可由第三方代签收并告知收件人。对于代签所存在的风险，她表示若真损害了客户利益，可通过内部维权进行理赔。
　　2.从南山寄到福田的一箱手机不知所踪
　　近日，刘小姐向记者反映，1月18日，其所在公司通过圆通速递（以下简称“圆通”）邮寄了手机给合作客户。不料，只是从深圳南山寄到福田的距离，一箱手机就不翼而飞了。
　　“年前还没送到，当时回复说年底派件员忙不过来。年后我们想，同城这应该也快到了吧，但新福强站点当时回复在派件。”2月16日，刘小姐的同事去了快递站点，准备将货物自取送到客户手中，但并没有找到。
　　刘小姐称，她随后遭遇了“踢皮球”。“当时我们问派件站点，他们说要找回寄件站点，把我们踢回来了。我们又和寄件站点沟通，他们说快件是在新福强站点丢的，希望我们找他们协商。几天后新福强站点又直接回复我们件丢了。”
　　记者根据快递单号查询到，该快递在1月20日的1点56分就显示“深圳市新福强公司已收入”，但直到2月14日才更新路径信息，显示“派件中”，至今信息就再也没有更新。
　　针对此快件，在一份致深圳市消委会的处理方案中显示，圆通速递有限公司2017年2月26日回复：经核实，此件经多日核查无果，我司确认遗失。联系发件人核实内件为58台手机，总价值14384元，面单未报价，按面单协议联系客户协商300元，为维护客户友情补偿700，共计赔偿1000元。刘小姐表示，公司对此处理结果并不满意，或将走法律途径起诉。“就一句，件丢了赔1000元就了事？ 其实也不一定要赔钱，得有个好态度，协助我们找寻快件也好呀。 ”
　　3月1日，圆通公司相关负责人回应记者称，还未确定快件遗失，目前还在寻找中。“如果确实有丢件，公司有理赔机制，对于没有报价的快件，也有相应的赔偿标准。现在都还在协商处理当中。”
　　3.货到付款的商品退款难
　　2月28日，河南的杨先生向记者反映，货到付款的商品退款难。据他介绍，2月9日他在网上买了一台苹果6S手机，并在2月11日在圆通焦作办事处客运总站网点取了货。之后，杨先生发现手机有问题，并要求发货方退款。但发货方拒绝了杨先生的要求。
　　杨先生称，次日上午他到取件网点要求退款，“他们说货款已打到总部，要由我联系卖家和深圳圆通协商退款，他们不参与协商。我就拨打深圳圆通客服要求退款，对方称暂扣款3天，3天后自动给对方打款。”
　　“以前也遇到过类似情况，但我告诉那家快递公司是假货后，他们积极联系卖家，还迅速协调把货款退给我。这些业务细节是可以反映企业良心的。”经过多日的协调，总算开始了退款手续的办理。
　　圆通公司相关负责人则表示，根据相关法律，若消费者验视外包装是完好的情况下，是应付款的。“快递公司只是承担寄递的服务，若商品的质量等有问题应找卖家协商解决。”
　　分析
　　市消委会：快递业存三个突出问题
　　据深圳市消费者委员会消息，2016年深圳市、区消委会共接收邮政业务服务的消费投诉2637宗，比2015年增长102.38%。申通、中通、圆通、韵达、德邦物流、前海转运四方等公司的投诉量都在100宗以上。
　　消委会相关负责人表示，快递业以下问题尤为突出：
　　1、海淘物流难靠谱。海淘目前正在成为跨境电商的热点，但是由于电子商务网站和转运公司的信息不畅等原因，国际转运成为海淘的痛点，引起消费者的不满。
　　2、投递的安全性堪忧。邮寄物品损坏、不全、丢失等现象普遍存在，投诉数量约占快递类投诉总数的30%；包裹投递不及时、送货不上门、包裹寄错地址被人冒名签收、中途加价等行为也时有发生。部分快递的售后服务人员，还对快递丢失或延误采取消极处理态度，加剧消费者不满。
　　3、货到付款出现假冒产品。消费者购买电子商品货到付款时，不能开箱验机，付款后发现购买了假冒伪劣产品，要求快递公司停止转钱给商家或退货退款，快递公司以商品质量问题属于收寄方交易纠纷为由，拒绝消费的要求，双方难以达成一致意见。
　　律师：应严惩违规快递企业
　　广东硕法律师事务所律师郑伟表示，在快递寄件过程中，快递公司负有及时准确地将快件送达收件人的义务。若快递公司违反法律规定，快件未及时送达或被冒领的，快递公司应当向寄件人或收件人承担赔偿责任；对于没有保价的物品在快递过程中毁损或灭失的，根据我国《邮政法》的规定，快递公司应当按照寄件人或收件人的实际损失进行赔偿，但最高不超过快递资费的3倍。郑伟特别提醒，在邮寄贵重物品时一定要对邮寄物保价，以降低风险保护自己的合法利益。
　　那么，对于货到付款的问题产品，若需退货退款，快递公司承担什么责任呢？郑伟认为，对于所寄商品一事，存在商家与购买者间的买卖合同关系。“所寄物品存在质量瑕疵，其责任承担者是商家，而不是快递公司。”但他觉得快递公司有义务配合收件人对所邮寄物货进行查验，并对查验情况承担作证义务，出于人性化服务，可积极协调退货退款事宜。
　　郑伟呼吁，主管部门应根据快递业市场发展的需要，健全和完善快递业监管办法，严惩违规的快递企业，建立良好的快递市场秩序。
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