5月16日上午，北京市西城区百万庄大街某写字楼前，两个人稍显激烈的争吵，引来了不少路人的围观。“我只负责送快件，包裹破损了，你找发货人去，不归我管。”骑着电动车的快递员大声地说。“我不找你找谁。肯定是你们配送时弄坏的。”另一方也不甘示弱……
    上面的场景绝非个案。国家邮政局发布的今年3月邮政业消费者申诉情况的通告显示，虽然快递业务的有效申诉，比2月下降6.1%，但是快递延误、投递服务、快递丢失及内件短少、快递损毁等问题，仍是消费者投诉的焦点。而这无不反应快递业的一大问题：人才缺失——高素质复合型快递高级管理人才更是严重不足，而训练有素的一线快递员同样普遍缺乏。
    一线员工 流失率高
    与客户直接打交道的快递人员，其一言一行代表了快递企业的形象和品牌。在某民营快递任职客户经理的张先生无奈的告诉记者，一般来说，快递员每天要送五六十个快件，取四五十个快件，工作时间长、劳动强度大，加之个别客户不尊重快递员，一些快递员对客户的投诉已经习以为常。
    快递员工作强度大、服务质量不稳定导致的投诉率高居不下的背后，在一定程度上是由于我国快递行业普遍存在的“用工荒”导致的。来自中国物流与采购联合会数据显示，“十二五”期间，我国物流行业每年需要新增一线操作技能人员约110万人，而目前国内职业院校物流专业毕业生人数约40万，远无法满足企业用人需求。
    张经理告诉记者：“与今年春节期间相比，外来务工人员的返城，‘用工荒’已经大大缓解。但是人手不足已经是一种常态。加之，新的《快递服务》国家标准的颁布实施，降低了快递员的工作效率。为了满足公司发展的需求，加薪成了快递企业吸引和留住快递员的不二选择。近几年，快递员每年涨薪的幅度在10%左右。”
    除了快递行业快速发展造成的“用工荒”外，快递行业的“用工荒”与人员的流失率高有很大的关系。中国快递咨询网调查显示，快递公司人员的流失率每年都在30%左右。
    任职于某大型民营快递企业的一位区域经理告诉记者，目前快递从业人员较高的流失率，与快递企业招工和用工的不谨慎有关。一方面，有的快递企业对一线快递员的学历几乎不作任何限制，“身体健康，能认识几个字”就行。另一方面，企业的用工管理制度不健全：新的员工进入公司后，对员工缺少必要的业务培训，没有组织员工参与必要的企业文化活动。这些都让员工缺少归属感和责任感。有数据显示，目前在快递一线员工中，对工作环境不满意的占到了80%以上，流失率较高也就不足为奇了。
    高级人才 高薪难觅如果说基层操作员工的“用工荒”，与快递业的发展速度和企业内部人才管理体制息息相关，那么快递高端职位人才的巨大缺口，则是行业升级发展对其需求量猛增和国内高级快递人才培训机制缺乏所致。有媒体报道，快递业高层次专业技术人员比例偏低，快递企业具有高级职称的专业技术人员仅为480多人，占从业人员总数的1%；高技能人才仅为507人，占从业人员总数的0.5%。物以稀为贵，对于物流总监、市场拓展主管等高管一级职位，快递公司动辄开出四五十万元的年薪。高级管理和专业技术人才匮乏程度可见一斑。“目前我国快递业急需一大批勇于开拓创新的企业带头人。在快递行业加快转型升级的过程中，‘人才问题’已经成为制约快递企业发展的主要瓶颈之一。”近日，在国内某知名高校创办的快递人才研修班开班仪式上，国家邮政局相关负责人如此概述人才对推动快递产业升级发展的重要性和作用。
    近几年，国家相关部委和各级地方政府，出台的一系列规范和扶持快递企业发展的政策和措施，几乎都将“转型升级”作为政策和措施出台的出发点和落脚点。去年国家邮政局发布的《邮政业发展“十二五”规划》，作为“十二五”期间，指导快递业发展的纲领性政策，“转型升级”作为主线和“灵魂”贯穿始终。
    快递企业转型升级，需要高瞻远瞩的战略规划，需要完善的物流基础设施，需要科学、合理的网络布局，而这一切都有赖于强有力的制度管理支撑，有赖于强大的执行力，有赖于快递企业优秀管理团队及职业经理人。
    有专家分析说，当下很多快递企业在向现代物流企业迈进的进程中，在拓展市场、吸纳资源这些环节，由于企业缺乏掌握现代物流经营、管理的人才，导致企业转型过程非常艰难。难怪不少民营快递企业老总感叹：“快递企业的竞争，归根结底是人才的竞争。”
    的确，说易行难。首先，快递产业在我国起步较晚，屈指算来只有十几年的时间。既具有较高的学历和理论知识，又有丰富的管理和实战经验的高级人才，可以说是凤毛麟角。其次，外来的“洋和尚”在专业知识素养和实践经验上具备了高级人才的专业水准，但是中外快递业发展水平和文化的巨大差异，又使其经常遭遇“水土不服”。第三，外资快递企业在国内市场的攻城略地。高薪金、高福利和更好成长、发展空间，让本土高级快递人才转投外企怀抱，使我国快递企业本土人才更加紧俏。2010年9月，TNT曾宣布在未来3~5年向天地华宇增资15亿元。新增投资的一部分用于人才招募。第四，受制于快递产业的成长进程，我国物流专业学科教育发展缓慢，加之快递从业人员的职业培训体系不够健全。从大专院校走出来的物流专业人才，很难与“高级人才”划上等号。
    人才瓶颈 如何突破
    无论是何种原因导致的快递企业“用工荒”，人才已经成为我国快递产业转型过程中必须补齐的一块“短板”。这一方面需要快递企业在内部人力资源挖潜和人才外部引进上“两手抓”；另一方面需要国家从宏面层面上完善适应现代快递业发展人力资源培养体系和机制。
    不可否认，快递企业基层操作人员的“供不应求”，与企业自身在人员招聘中的“饥不择食”，用人机制和考核机制不完善脱不了干系。对此，有业界人士建议，通过内部人才培养机制提拔和重用人才，彻底改变民营快递企业普遍存在的家族式管理模式和手段。用科学的用人制度，而不是简单粗暴的行政命令，激发现有人力资源的潜力，让其发挥更大的主观能动性。例如，FedEx　就非常重视人才高薪酬、高福利和人尽其才，使员工将自己发展与企业发展紧密相连，而且强调员工培训。
    基于“国情”不同的考量，FedEx　对本土快递企业的参考价值或许不大。那么，顺丰速运则是后者可以学习的榜样。据媒体报道，顺丰速运一线员工的流失率只有5%左右。提高员工收入只是顺丰解决“用工荒”的策略之一。顺丰的管理层经常跟员工保持沟通，让员工参与企业的文体活动，而且还会对员工进行各种培训，并给员工们设计职业规划，让每一位员工都有职业提升的空间，避免了员工的“身在曹营心在汉”。
    员工培训，不能简单局限于狭义上的企业内部，而应该与传统的国家学历教育、社会办学培训相结合。前面提及那名民营快递企业区域经理告诉记者，目前物流人才的教育、培训不仅在数量上不能满足快递行业需求，而且在培训内容存在着与企业实际需求“两张皮”的情况。因此，应从加强校企合作入手，创新职业学校人才培养模式，实现企业用人和院校教学就业的有效对接。
    其实，造成目前物流职业教育普遍存在的学校育人与企业用人供需脱节的问题，根源或在于我国物流快递人才培养体系的缺失。2009年，国家邮政局审议并通过《快递业务员职业技能鉴定办法（试行）》，快递业务员国家职业资格考试培训在各地陆续展开。这标志着我国快递从业人员培养体系发展向前迈出了重要一步。
    对此，有专家认为，该办法对推动快递服务职业教育的意义和作用不言而喻，但是要让从业人员素质与快递业发展步伐同步，必须像其他产业一样，制定出我国快递产业人才培养中长期的发展规划，在快递市场的不同细分领域、根据快递作业的不同环节等诸多方面，加快快递人才的培养，使之成为快递行业持续健康发展的核心推动力。
（本文来源：现代物流报）物流报）