快递业由于其“快”赢得了市场，也由于其“新”存在不和谐之音。昨日，市消费委公布近期在全市快递行业消费者满意度的问卷调查结果，三成快递消费者有货品丢失的经历，四成多消费者对快递纠纷赔偿不满。很多受访者都对快递行业表示不放心。

　　70%市民有快递经历

　　本次调查中，市消费委共发出问卷1820份，收回有效问卷1745份。其中，1238名消费者有过快递经历，占总数的70.9%。这说明已经有越来越多的消费者接触到该行业。

　　从调查结果看，消费者选择快递公司的依据主要是以便捷为主，也注重公司品牌和价格。其中有34％的人选择就近邮寄，25.6％的人依据公司规模，22.4％的人依据价格，只有18％的消费者依据广告选择快递公司。

　　每一家快递公司都在投递单的背后，注明一些快递须知的条款。这实际上就是一份格式条款，其中部分条款还侵犯了消费者的合法权益。由于快递须知的内容较多，字体较小，有些甚至印刷模糊，很难看清，根据调查显示，有20.2％的消费者根本没有看过单据后的“快递须知”；在投递贵重物品时，有41.8％的快递公司没有提醒或明示要求消费者作保价投递。

　　准时高效是需求重点

　　作为一个新兴的行业，快递业在迅速发展的同时，也存在了一些不规范的地方。快递货物丢失、损坏、投递延期，消费投诉时有发生。从本次的调查结果来看，在纠纷形成的原因中，其中延期占35％，缺少或短失占24.2％，损毁占12.8％，服务态度恶劣占12.6％，其他原因占15.4％。由此可以看出，快递的“快”仍是消费者最为重视的，有54％的消费者更提出快递要“准时”、“提高效率”等建议。

　　此外，有30.1％的消费者表示自己曾被快递公司丢失过物品，原因往往就是快递公司工作的疏漏。对于纠纷发生后，“双方协商”是消费者和快递公司的首选，占总数的34％。但在纠纷发生后，快递公司应该采用何种赔偿方式，使消费者和经营者均满意，是目前快递业首先要解决的问题。

　　快递投诉索赔较难

　　在调查中，有40.7%的消费者对快递公司的失误造成的损失赔偿表示不满意。而从投诉的情况来看，我市很多快递公司在遗失或损坏顾客的物品以后，非但没有主动告知顾客，甚至还欺骗消费者，借口一般都是“物品在寄运途中”或是“被海关扣留”之类的托词来拖延时间。工商人员认为，这种快递公司造成的货损，如果不赔或者只按运费的几倍赔偿，是一种不合理的黑行规。

　　由于我市快递机构一般都是挂靠或加盟到外地快递公司的，在和消费者发生纠纷时，这些快递公司往往会将责任推到外地公司身上，说是赔偿的额度要通过公司总部来批准。但事实上，在消费者联系快递公司总部的时候，他们又称不知道这种情况，让消费者直接联系当地机构，这样造成了解决纠纷的难度，最后即使得到了赔偿，消费者往往也要等上很长一段时间。

　　消费提示

　　一、选择讲诚信、售后服务好的公司。最好选择到速递公司的经营地点办理手续，防止物品被骗。速递时要查看该机构有无营业执照和相关证件。如无合法手续，请不要将货物交于该机构快递，因为一旦发生纠纷，自己的合法权益将难以维护。

　　二、“快递须知”要仔细看。经营者往往会通过自定的格式条款，来免除自己的责任，消费者一定要仔细阅读所填货运单上的有关条款，特别是快递贵重的物品时，如认为货运单上条款不够明确，可共同协商补充条款或签订相关协议，切勿贪图方便、便宜而忽视这些条款，造成“因小失大”追悔莫及。

　　三、贵重物品切记要保价。快递重要物品或易损坏物品应在委托时写明，价值较昂贵的物品要选择保价投递。如果为了节省费用，不对货物进行保价，一旦发生货物丢失或损坏，将难以维护自己的合法权益；快递重要文件时，不要忘记留存复件，具有特殊纪念意义的物品最好不要选择快递方式。

　　四、收货时注意先检查后签字。在收到快递后，不管时间有多紧急，事情有多忙，都应当场检查和清点物品，切莫随意签收，以免发生纠纷时，责任分辨不清。

　　五、消费者维权意识要增强。当投递的货物发生缺失、破损等情况，要及时向消费者委员会和12315反映。