[摘 要] 客户关系管理是企业成功和提高企业竞争力的重要因素，本文讨论了物流企业实施客户关系管理的必要性，分析了我国物流企业客户关系管理的现状，对物流企业导入客户关系管理提出了自己的建议：要注重客户资料的收集与分析，要为客户提供个性化服务，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现有赖于企业员工的艰苦不懈的努力。
　　[关键词] ;物流企业 客户关系管理
　　
　　在营销学中有个著名的等式:100-1=0，意思就是说，即使有100个客户对企业满意，但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度,企业的美誉度就立即归零。显然这种说法有点夸大，但是，调查显示，每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人，其中大约有8人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反，一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人，这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。因此，客户关系管理是企业成功和提高企业竞争力的重要因素。
　　一、物流企业实施客户关系管理的必要性
　　物流企业为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的：
　　1.可以充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润
　　客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。
　　例如，世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后，使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹，一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17（满分为5分）;货物的发货时间由最初的三周减少到了三天;在新增员工不到1%的下,利润增长了500%。
　　2.可以有效协调企业内部资源，改善销售，加强企业对客户资源的监控
　　实施客户关系管理能有效集中营销、服务等资源，保障和提升高价值客户的满意度。软件系统能反映价值客户的满意度及变化，提示不匹配的客户，跟踪，监督客户满意度策略与计划执行状况,有效改善企业持续盈利能力。
　　淮安运盈物流有限公司，因规模不断发展扩大，营销成功率低、资源浪费、服务落后、单一等问题层出不穷，公司在使用中圣的客户关系管理系统后，企业运行情况良好，使用范围涵盖了企业资源管理、客户关系管理、销售自动化管理、数据分析及报表处理、系统设置五大模块。系统稳定，界面友好，操作方便，解决了客户资源监控、销售增加和管理难度大的问题，体现了先进的客户管理手段。
　　3.可以提供有效数据分析，为公司领导决策提供有效的支持
　　依据客户关系管理系统大量的客户和营销业务信息，系统能提供强大的数据分析能力和大量适用的模型参考，可以分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层决策提供有效的依据。
　　二、我国物流企业客户关系管理的现状
　　总体而言，我国很多物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户关系管理都不甚规范。具体表现为以下这些方面：
　　1.企业对客户数据收集不够，缺乏对客户的分析能力
　　从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户提供及时周全的服务。但在真正的操作中，固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业就很少主动去关心客户的偏好等问题，更不用说像UPS一样专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、联系办法、目前所销售使用物品的情况，对本公司服务的评价，以及联系人的姓名、职务、兴趣爱好、关系等内容。
　　依据帕雷托法则，企业80%的收入来自于20%的客户。如何从客户群中区分这20%的客户？企业需要通过分析数据资料清晰的勾画出他们的发展潜力及可能为企业带来的效益，从而让营销人员锁定目标客户，实施重点公关。
　　因此，物流企业要设法主动地获取和记录客户的资料，通过数据挖掘、数据分析来认识客户的行为和偏好，了解客户消费模式及习惯的变化，培养企业对客户的洞察能力。
　　2.企业和客户的沟通渠道落后
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