摘要：售后服务是当今商家竞争的一个关键环节,物流行业也不例外。我国物流业在普遍重视营销前、营销中服务的同时，必须要高度重视和实施营销后服务，形成服务的良性循环。因为吸引客户不是物流服务的目标，培育客户忠诚度才是物流服务的终级目标

关键词：物流业　 售后服务　 标准　 顾客忠诚

在市场激烈竞争的当今，售后服务成为吸引客户和消费者的一个重要因素。售后服务是一个长期的过程，其服务质量评价标准是客户的满意度。这种满意度会直接影响到消费者下次的购买选择，进而影响消费者与厂商的关系及其对产品的忠诚度。在物流领域，目前还没有形成售后服务的意识。

物流是指物品从供应地到接收地的实体流动的过程。物流企业向客户提供的就是物品实体从供应地到接收地实体流动服务这种产品。相对于生产厂商提供的实体产品而言，物流提供的是一种无形的、非物质的、非实体产品。

这种产品与其他产品一样，也存在售后服务。由于物流产品的特殊性，其售后服务的内容也同其他产品有所区别，售后服务体现在物流领域就是主动为客户提供我们在运作中所发现的对客户有用的、能够进一步完善和改进客户产品营销状况的统计分析信息、不断提高并满足上下游客户日益增长的各种需求。具体可以包括以下几个方面：

1.承运合同达成后，对上下游客户提供满意的咨询服务，包括货物在途查询、跟踪信息的及时反馈等，随时满足客户对其货物财产的知情权，让客户随时随地知道他所交给我们的货物的状况，接受客户的指令对其委托货物进行再包装或再加工等物流活动。
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2.在出现不能按合同要求完成任务时，如不能按期交货，途中出现货损、丢失等情况时，要进行及时合理的赔付。

3.为客户提供月度统计分析表，报给客户供参考。内容包括：本月发货量、派车、到车及时率、单证流转准确率、有无货损货差等。

4.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等。

5.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。

那么要想将物流业做得更大更好，物流业的售后服务问题就不得不提上议程。我想可以从以下几个方面来着手培养物流业售后服务形态。 

一、引入“售后服务”员工意识，树立“客户至上”企业文化

要想做好物流售后服务，首先要转变原有的服务观念，树立售后服务的意识。在我国物流行业内，长期存在这样的思想，其一就是物流公司提供的就是承担货物由托运人到收寄人运送过程的服务，只要完成这一过程就表明承运任务的完成。因此其服务的内容往往能够在单一的运或储的操作上，而对服务过程中上下游客户的需求置若罔闻，认为这不是自己的业务范围。其二，很多物流公司由于占据了线路优势或者资源优势，处于一种相对垄断的状态，业务量处于饱和状态，故而服务态度和服务意识上明显有怠慢客户之行为。

美智(Mercer)管理顾问公司和中国物流与采购联合会近期对第三方物流市场开展了合作调查后，提出了一些非常有价值的观点，调查显示，使用第三方物流的客户中，有超过30%的客户对第三方物流企业提供的服务不满意，不满意最多的是物流供应商的信息技术系统很差，信息反馈有限；互相之间沟通不顺畅，供方不了解需方的情况变化；缺乏标准化的运作程序，导致各地区的服务水平参差不齐；无法提供整体解决方案等等。而以上因素往往会在很大程度上影响客户对物流公司的选择。

因此对于物流行业，要扭转原来自以为是的观念，也是短期内可以实现的。这需要每一个员工对这种服务意识的认可、实践，是一个漫长的过程。只有这样，这种服务意识才能慢慢地内化成企业一种文化，使每个员工都工作在“售后服务”的氛围中，工作在“服务至上”的企业文化中。 

二、开发新技术理念，规划售后服务系统

一是要建立客户资料库。客户资料是物流公司营销活动的起点，其基本思想就是做到对客户了如指掌，不定期进行意见反馈，征求意见，从而针对每一个客户，提供个性化服务。要准确规划设计统一的客户信息管理中心，并实行资源共享。

二是尽量提供全方位售后服务，增强客户对公司的依赖性，使客户难以离开。主要包括：为客户提供月度统计分析表，报给客户参考。内容包括：

1.本月发货量，派车、到车及时率，单证流转准确率，有无货损货差等;

2.为客户提供季度、年度报表，内容包括：各地发货量走势、淡旺季时间、区域发货量对比、发货准确率、及时率、事故率等等;

3.结合客户的物流工作目标，确定该项目的发展目标。处理客户投诉，提供补救性服务;以及其他增值服务。

三是有针对性地提供服务。在确定提供哪些服务项目之前，必须先识别客户最重视的各项服务及其相对重要性，进行优先