营销专家詹姆斯.穆尔有这样一句话：“现代企业的命运在客户手中，客户是企业利润的最终决定者”。无独有偶，航空快递巨头联邦快递（FedEx）的创始者佛莱德·史密斯也有这样的类似名言：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走”。这两位智者的话无疑都道出了一个真理：在市场经济环境中，客户才是企业生存的基础，良好的客户关系是企业最重要的资源。作为处在与世界交流前沿的我国航空运输企业，在客户管理方面，较之国内其它企业而言，确实是走在了前列。但是，经过这么多年的打磨与实践，结果却不尽人意。本文从分析我国航空运输业客户管理的困境出发，提出相应的改善策略。

　　一、航空运输业客户管理的困境

　　作为航空运输业的两大主体-航空公司与机场，大大小小的企业几百家，在我国民航改革步伐逐渐加快的背景下，他们越来越重视客户的开发与管理，重视市场的占有与维护。但是在传统的经营管理思想与惯性下，却是困难重重。对我国的航空运输业客户管理的困境加以分析，不难发现，主要存在以下几个方面的问题：

　　1、“投错怀，送错抱”：分不清谁是客户

　　无论是航空公司，还是机场，他们面临的客户是非常复杂的。同样，他们的产品也是多种多样的。在这样产品多样化、客户复杂化的环境下，大多数企业会出现客户定位不准确，营销策略缺乏针对性等现象，航空运输企业也不例外。航空运输企业所面对的客户，包括旅客、货物、航空代理，甚至包括像旅行社等这样的第三方企业，显然对于这些客户，航空运输企业在营销策略上必然会有所不同。然而，现实是，在很多情况下，我们难以区别这些客户，无法准确辨识这些客户的特征，从而无法准确掌握这些客户的喜好，导致一些营销策略无法得到客户的认知，从而缺乏针对性。

　　2、“捡芝麻，丢西瓜”：找不准大客户

　　航空运输企业的客户不但具有复杂性的特点，而且数量非常庞大，如何在这样庞大的客户群中分清大客户，从而采取相应的管理手段，就显得非常困难。在一些企业中，会有“量大即为大”的思想，认为：在一定的时期内，购买数量相对较大的客户，即为大客户。这是客户分析中的一种典型的错误思想。因为，对于企业而言，最终追求的是利润，而不是简单的销售额。我们不难想象，一个航班中，百分之百的客座率，全是6折的票价，和75%的客座率，全是8折以上的票价，那种情况给企业带来的利润更高。而货运，这种“捡芝麻，丢西瓜”的现象会表现得更突出，因为在货运，还没有像客运那样，实现收益管理，单纯从量的概念去衡量客户，其必然的结果就是“因大”而失“大”。

　　3、“花样百出，弄巧成拙”：不理解客户的真实需求

　　在客户管理兴起的初期，一些企业纷纷使出浑身的解数，来赢得客户的满意。在航空运输业，客户管理的新手段更是层出不穷，其中确实是有一些值得称道的方法与手段。但也有一些是弄巧成拙，不能真正符合客户的真实需求。如在一段时间，一些航空公司在航班头等舱服务中，推出的所谓跪式服务，不但没有获取客户的满意，提升客户对企业的认知，反而起到更多的负面影响，遭到社会的一片非议。

　　4、“打折扣，送礼品”：客户服务手段单一化

　　有很多的民航企业，尤其是航空公司都相继推出了里程优惠卡等客户服务。比如：南方航空公司的“明珠卡”，中国国际航空公司的“知音卡”、东方航空公司的“东方万里行”、深圳航空公司的“金鹏卡”等等。然而，这些服务的真实效果如何呢？仔细分析，你会发现，航空公司这种里程优惠，只是一种“打折”，围绕这些优惠卡的只是折扣与礼品，一些经常乘坐飞机的消费者大多拥有两种以上的航空公司里程卡。同时，许多消费者对航空公司的促销活动以及由此产生的许多琐碎的工作十分反感。显然，这样的结果最终是客户的流失。德国保时捷汽车公司认为：“打折只会亏你的老本。你免费送出去的所有赠品都会被看作是没有价值的。”由此可见，单一的客户服务手段最终只能是失败。

　　二、航空运输业客户管理的改善策略

　　面对这样的困境，我们必须改善生活我们的客户管理策略，笔者认为，可以从以下几个方面进行：

　　1、ABC管理，准确界定客户

　　ABC管理法，也叫ABC分析法，或帕累托分析法。它是根据事物的某一的特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。ABC分析法的基本原理，可概括为“区别主次，分类管理”。它将管理对象分为A、B、C三类，以A类作为重点管理对象。在具体运用时，先确定某一管理问题的因素，收集关于这一问题的特征数据，把主要特征值的累计百分数达70%-80%的若干因素称为A类，累计百分数在10%-20%区间的若干因素称为B类，累计百分数在10%左右的若干因素称C类。

　　如以航空客