快递（速递）服务业是现代服务业和邮政业的重要组成部分，是融合物品递送、信息传递、资金流通等多种功能于一体的复合型新兴服务业。快递服务在推动经济结构调整、发展方式转变和促进就业中发挥着不可替代的基础性作用，也在优化产业供应链、推进制造业优化升级、便利人民群众生活等方面发挥着日益重要的作用。
杭州是“中国电子商务之都”。编制快递服务业发展规划，不仅是落实杭州市委市政府发展战略的重要体现，也有利于促进电子商务、现代物流业快速发展，有利于发挥规划的引领和统筹作用，促进地区快递服务健康持续发展，有利于推动经济社会又好又快发展。发展快递业，是转型之需、民生之需。
规划依据国家邮政局《快递服务“十二五”规划》、《浙江省邮政业“十二五”发展规划》、《杭州市国民经济和社会发展“十二五”规划》、《杭州市“十二五”现代服务业发展规划》、《杭州市快递物流专项规划》、杭州市《关于加快推进我市快递行业健康发展的实施办法》等相关规划或政策。
规划范围为杭州市域范围。包括上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区，以及桐庐、淳安、建德、富阳和临安，面积16596平方公里，常住人口约880万人。规划期限2013-2017年，展望至2020年。
一、现状与趋势
近年来杭州市快递业快速增长，市场规模逐年扩大，快递业发展既面临难得的历史机遇，也面对着诸多风险挑战。
（一）现状基础
1、发展规模居全国前列。2013年，杭州市快递业务量达4.7亿件，同比增长79.1%，占全省33.1%；快递业务收入56.3亿元，同比增长31.4%，占全省31.3%，快递发展规模排名全省首位、全国城市前五位，我国主要民营快递企业“三通一达”创建人均出自杭州桐庐。在以阿里巴巴、淘宝天猫等为代表的电子商务带动下，近四年快递物流业务规模以年均50%-100%的速度递增，快递行业增加值年均增长约40%，2013年约占全市地区生产总值的0.8%。适应电子商务、网络购物快速发展需求，快递服务与电子商务协同发展模式初步形成，快递服务产品创新日益活跃。
2、服务网络加速拓展。2012年，浙江快递企业拥有5062个营业网点和844个独立分拣中心，在杭快递企业及分支机构有五百多家，基层营业网点1050个，一级快件分拨中心10余个，从业人员2万余人。其中，全国民营快递前三强顺丰、申通、圆通均有项目落户杭州空港新城，天天快递总部落户滨江，萧山国际机场顺丰快递转运中心已建成使用，联邦快递中国区转运中心、DHL杭州口岸和UPS区域物流中心已分别落户杭州萧山机场和临江工业园区。依托发达的综合交通运输体系，重点快递企业在市辖县市网点覆盖率达100%，乡镇网点覆盖率也不断提高。
3、市场竞争较为充分。依托强大的电子商务和便捷的物流区位优势，杭州吸引了国有、民营、外资、个体等20多家品牌快递企业入驻，包括世界前四快递企业UPS、联邦快递、DHL、TNT，全国民营快递前十强“四通一达”，以及顺丰、天天、宅急送等，积极展开多元化竞争。市场集中度较为显著，2012年快件业务量前8家企业占据杭州快递市场90%份额，其中前4家占62.9%。快递市场逐步细分，产品种类更加丰富，限时达、当日递、次晨达、次日递等服务项目不断涌现，努力满足消费者对于快递服务差异化需求。
4、政策环境不断优化。针对制约行业发展的若干瓶颈问题，2012年杭州市在全国首先出台了快递业《关于加快推进我市快递行业健康发展的实施办法》，2013年1月份成立了由分管副市长任组长的杭州市快递行业发展工作协调小组，协调快递行业的有关事宜。12月份发布了快递车辆统一标识，出台了《杭州市关于快递车辆规范管理的实施意见》等，将快递业作为现代服务业的重点内容进行培育，优化产业发展环境，着力解决快递企业车辆通行难、停靠难和作业难等问题。鼓励促进快递服务业与电子商务融合联动，依托阿里巴巴等电子商务平台，基本建成重点快递企业与电子商务企业的战略联盟，促进形成商流、物流、信息流、资金流整合联动发展格局。
5、行业管理逐步规范。建立杭州市快递行业发展工作协调小组，协调推进快递业发展。成立杭州市快递行业协会，积极搭建沟通企业和政府、社会的桥梁，制订杭州市快递行业协会自律公约，建章立制，行业自律机制和诚信体系初步建立。针对“双十一”、春节国庆等购物旺季，积极召开市快递行业协会理事会，制定快递业务旺季服务保障条例和安全保障承诺书，加强快递业务旺季服务保障和安全保障。依法加强对快递企业监督管理，加大执法检查力度，督促落实整改措施，引导企业规范化、标准化方向发展。
（二）存在问题
1、网络基础建设亟需加强。尽管杭州市快递服务业迅速发展，但快递物流建设缺乏整体规划，服务基础网络建设有待加强，空间布局有待优化。受城市土地价格较高等影响，分拨中心、转运中心等设施建设不足，末端投递服务能力相对较弱，快递服务“最后一百米”问题较突出。快递企业和服务网点主要集中在市区，淳安、建德、临安等两县三市的网点分布较少，农村快递服务网络有待进一步延伸，城乡快递服务差距有待缩小。
2、科技应用能力亟待强化。快递企业及网点数量虽多，但规模小、信息化标准化水平不高，现有设备及设施能力不足、处理能力差，尤其是部分快递企业或加盟店缺乏自动化分拣设备，过于倚重人工分拣，分拣投递效率不高，在网购高峰季节，容易出现“网点爆仓”、“快递不快”等现象。快递产业仍处于粗放发展阶段，低价格竞争和同质化现象严重，应用现代技术能力弱，企业劳动生产率偏低。
3、从业人员素质仍待提高。快递服务业从业人员受教育程度偏低，流动性大，缺乏系统、正规的专业培训；高技能人才匮乏，物流领域专业人才缺乏，专业技术人员占全部从业人员比例仅约10%，高级快递业务员占全部技能人才比重不足1%。企业经营管理人才占从业人员数量不足10%，企业经营管理水平偏低。快件延误、丢失和损毁投诉仍偏多，行业服务不够规范，服务质量与服务水平有待提高。
4、行业发展环境有待改善。近年来快递业虽然取得较大成绩，形成了申通、圆通等知名品牌，主要民营快递企业全国总部大多在上海，杭州集聚吸引企业总部能力较弱。快递企业发展受用地限制明显，融资困难，随着人力成本、资金成本上升和“营改增”，企业负担更趋加重，有待相关部门提供更宽松的政策环境。
（三）发展趋势
1、经济平稳较快发展，推动快递服务需求持续增长。杭州是东部沿海经济最发达的中心城市和高收入地区之一。预计至2017年，杭州市常住人口人均生产总值将突破2万美元，城市化率将达77%，进入中等发达的高收入地区行列。城乡居民收入有较大幅度提升，预计2017年全市城镇居民人均可支配收入将达6万元以上，农村居民人均纯收入达3万元左右。伴随经济规模不断扩大和人均国民收入稳步增加，信息流、物流、资金流等活动日趋频繁，对快递服务的需求继续快速增长。
2、电子商务迅猛增长，凸显快递物流服务重要支撑。杭州是全国电子商务中心、中国电子商务之都。电子商务产业与快递服务业互为促进、互为依存，快递物流服务是网络购物、电子商务的基本支撑，“网购”高速发展又大大扩充了快递的市场容量。根据杭州电子商务发展规划和经济发展预期，预计至2017年杭州市电子商务服务收入将达1500亿元，增加值达到900亿元，分别是2012年的4.8倍和3.9倍。依托电商发达优势，在网络购物的推动下，杭州市快递行业仍将保持快速增长势头。
3、科学技术广泛应用，快递服务处理能力不断增强。杭州是国家“两化融合”试点城市、“智慧城市”试点城市。随着工业化信息化融合发展深入、信息和物联网技术发展普及推广，自动化分拣运输、全球定位系统、地理信息系统等信息技术设备更广泛应用，快递业发展瓶颈将得到有效突破。大容量用户数据和各种信息综合利用，以及快件传递过程中信息采集点逐步增加，呼叫、营销、客户服务中心等建设完善，“e邮站”、“e邮柜”等末端投递设施智能化建设，将使杭州市快递处理信息更加完整，快件跟踪查询响应速度不断提高，快递服务水平和生产效率大大提高。
4、综合交通体系优化，快递服务基础网络日益完善。杭州是长三角的“地理中心”，国家重要物流节点城市。根据我国快递服务规划和我省邮政业规划，支持杭州作为我国快件处理中心、主要航空及陆运集散中心之一，联接国内外20多个节点城市，连通各个国家和地区的快递自主航空网络建设，快递枢纽城市地位更加突出。同时依托长三角高密度均质化空间优势，按照“零距离换乘”和“无缝衔接”国家级交通枢纽建设要求，杭州都市圈城际铁路建设加快，高铁、高速公路、地铁等交通网进一步优化，全市快递服务网络承载力大大提升，为快递业健康快速发展提供坚实基础。
5、市场竞争日趋激烈，快递产业集中度进一步提升。杭州是浙江省省会和经济文化中心、我国民营快递发源地。以杭州为大本营设立区域总部，辐射全省市场乃至皖赣闽等地区，既有利于快递企业开展兼并重组、提升市场占有率，又有利于降低成本、提高效率，外资、民营等快递企业在杭设立总部或区域总部步伐料将加快。目前杭州市有各种性质、各种大小的快递企业及分支机构500多家，随着快递业法律、法规体系逐步健全，快递市场运行机制进一步完善，一些规模较小的快递企业将被淘汰或兼并，产业集中度进一步提升，行业竞争更加多元化，市场细分度更为明显。
二、指导思想与发展目标
（一）指导思想
以科学发展观和市委市政府“五大战略”为统领，紧紧围绕满足经济社会发展和人民群众生活对快递服务日益增长的要求，以获得全国首个“中国快递示范城市”为契机，坚持科学发展为主题和转变发展方式为主线，优化网络空间布局，促进产业融合联动，引导差异特色经营，强化科技应用创新，加强行业市场监管，着力推进快递服务转方式、调结构，着力提升快递企业技术水平和核心竞争力，着力推进快递行业健康快速发展，率先在全国建成高效便捷、技术先进、服务优质、覆盖城乡的快递服务体系，巩固提升杭州市快递业在全国的领先优势。
（二）基本原则
--企业主体、政府引导。积极处理好政府与企业、政府与市场的关系，充分发挥企业在市场经济中的主体作用，更好地发挥政府引导作用，引导快递企业顺应经济社会和电子商务发展规律，鼓励和引导快递企业不断提高服务质量，改变发展速度较快而服务质量不高状况，实现快递服务加快发展与质量提升的有机统一。
--产业融合、联动发展。积极处理好快递产业与相关产业融合发展的关系，充分发挥杭州市中国电子商务之都和中国快递示范城市优势，促进快递服务与电子商务、现代制造业融合联动，实现快递服务与上下游产业协调发展，改变快递企业与上下游产业衔接不紧密制约行业发展的状况，在开放合作基础上推动快递业与关联产业互促共赢发展。
--科技先导、跨越升级。积极处理好科技投入不足与快递规模迅速增长的矛盾，充分发挥科学技术对快递业发展的促进作用，鼓励快递企业广泛应用现代化信息技术、自动化分拣技术、物联网技术等，改变快递规模不断扩大而企业生产技术相对落后制约行业发展的状况，实现从劳动密集型行业向劳动和技术密集型产业转变。
--立足杭州、示范全国。积极处理好快递企业数量多与总部功能弱的矛盾，充分发挥杭州民营体制机制优势，优化产业发展环境，巩固商务快件、网购快件市场，积极开拓制造业快件和跨境网购快件市场，立足本地集聚一批快递企业区域总部，培育一批规模大、竞争力强的快递企业公司，打造一批星级优质快递服务品牌，实现快递配送质量优、效率高，标准化、规范化等服务标准在全国形成示范效应。
（三）发展目标
未来五年杭州市快递服务业发展的总体目标是，凭借经济社会发达、国际电子商务中心、全国重要物流节点城市和物联网产业发展领先等优势，巩固快递服务全国领先地位，积极建设品牌快递企业集聚、服务品质高端、以电子商务配送和高铁航空综合快递等为特色的现代快递服务中心，进一步深化中国快递示范城市建设，着力打造“中国快递之都”。
1、快递行业规模迈上新的台阶。快递服务业收入在全国保持领先地位，至2017年，快递业务收入达到110亿元，年均增长20%以上；快递业务量达15亿件，年均增长40%以上；快递业新增就业岗位1万个，从业人员总数达3万人以上，从业者年劳动生产率达到40万元，年均增长约15%；快递业对经济社会发展贡献逐步增强，快递行业增加值占GDP比重达1.1%以上。
2、快递服务能力保持国内领先。建设完善与相关规划布局相衔接的快递物流园区和快递产业园区，建设形成一批集散中心、分拨中心、处理中心，至2017年，园区及大型快递企业处理设施建设投资达30亿元，空港园区打造形成联网全国、连通国际的快递航空运输网络；重点快递企业市县网点覆盖率、快递服务乡镇网点覆盖率均实现全覆盖，快递服务网络覆盖率和稳定性有较大提高。
3、快递服务水平与质量大幅提升。快递产品结构和服务质量不断优化，至2017年，快递限时产品比例达20%以上，同城当天达比例达90%以上，与省内90%市县实现快递“当日达”或“次日达”，快递末端投递服务水平全面提升。全面实现快递车辆统一标识、专用号段，快递企业全面实行承诺服务、标准服务、流程服务，用户满意度达80分以上。
4、快递行业信息化建设全国示范。快递行业信息化、自动化、标准化服务水平全面提升，至2017年，快递企业全部建立快件跟踪查询系统，全部实现与快递市场监管信息系统联网，快件信息入网采集度达100%；规模以上快递企业集散中心和分拨中心的标准化、机械化作业比例达100%，分拣处理准确率和运行效率明显提高；快递智能便民柜全面推广，基本实现快件无人交接智能平台全覆盖。
5、快递人才培养取得较大突破。加强快递专业人才培养，重点联合省内市内高等院校开设一个以上快递人才教育与在职培训专业，至2017年，实现2万人次在职培训目标，从业人员平均受教育程度明显提高；快递人员岗前和在职培训全面加强，规划期末实现80%以上快递业务员持国家职业资格证上岗，中级资格业务员占快递业务员的30%，高级资格快递业务员占10%以上。
展望2020年，杭州市快递服务业全国领先地位进一步巩固，快递业务量达到30亿件，快递业务收入达200亿元以上，从业人员总数约4.5万人，从业者劳动生产率提高至50万元，全面形成更加成熟、发达的智能快递服务体系，全面建成国际知名、国内领先的中国快递之都。
三、主要任务
（一）优化网络空间布局，夯实行业整体发展基础
着力构建无缝对接快递服务网络。充分发挥杭州市全国快递物流枢纽型城市和全省航空、高铁、高速公路的核心地位优势，综合利用航空、高铁、高速公路等运输网线和站场设施资源，优化快递设施布局和线路联接，逐步形成长途以航空为主、中途高速公路与高铁组合为主、省内以高速公路为主，“航空+高铁+高速公路”辐射全国乃至全球的立体式快递服务网络。加快发展无缝连接的多式联运业务，鼓励快递企业与民航、高铁等运输企业建立战略联盟，统一快件包装等标准，加强信息联通和管理对接，在全国率先开展推广应用集装箱运输、甩挂运输和环保机车以及探索开展高铁货运试点工作，着力提高快递运输效率。立足省内，加强与沪宁甬等城市对接，推进长三角快递业务一体化发展。
着力构建市域同城快递服务网络。依托杭州市发达的陆路交通运输体系，加快拓展快递服务网络，由市区向两县三市延伸，由中心城区向乡镇延伸全覆盖。依托陆路快递枢纽，构建以市区为中心覆盖两县三市的同城快递服务网络。依托邮政服务普遍网络，积极推动快递服务网络与邮政普遍服务网络有效衔接，鼓励快递企业与乡镇邮局所合作，探索发展“城镇快递+乡村邮政”的混合寄递服务，支持“快递下乡”。对临安、淳安等偏远山区和农村地区，引导快递网络与邮政普遍服务网络、农村客运等交通运输方式对接，积极拓展快递服务范围，将全市所有乡镇纳入24小时以内到达的同城快递服务网络。
着力构建“一圈四带”快递物流集散空间布局。加强快递物流空间布局规划，以绕城高速及其周边沿线为杭州快递物流分拨集散圈层，积极构建四条辐射状物流带。一是沪杭快递物流辐射带，依托沪杭高速、杭浦高速、沪杭高铁等，往东北方向联系上海，辐射余杭、嘉兴、苏州等地。二是浙东南快递物流辐射带，依托杭甬高速及南北复线、杭金衢高速和杭甬客专等，往东南方向联系宁波、金华，辐射绍兴、温州、台州、丽水等地。三是西北快递物流辐射带，依托杭宁高速、杭长高速、杭徽高速等，往西北方向联系南京、安徽，辐射临安、湖州等地。四是西南快递物流辐射带，依托杭新景高速、杭黄铁路、杭长铁路等，往西南方向联系衢州、江西，辐射富阳、桐庐、建德、淳安等地。
“一圈四带、两园七中心”
着力构建“两园七中心多点”快递物流设施布局。围绕快递物流发展需求，加快建设快递产业园区和快递物流园区，并合理设置快递分拨中心、处理中心和营业网点。“两园”，即杭州（萧山）空港快递产业园区和杭州（盐仓）快递物流园区。“七中心”，即六工段分拨中心、下沙分拨中心、乔司南分拨中心、仁和分拨中心、双桥分拨中心、邮政速递分拨中心、杭州南站分拨中心（铁路）。“多点”，即结合城市物流公共配送站点，按平均3公里服务半径，在市中心、城东、城南、城西、城北以及萧山、余杭布局多个快递配送处理站，并按市区不同区域人口密度设置多个营业网点。
（二）推进产业深度融合，加快与电商等联动发展
促进快递与电子商务融合发展。充分利用中国电子商务之都的优势，深化快递企业与阿里巴巴等电子商务企业战略合作，大力发展基于电子商务的快递服务，创新“网络购物+快递高效配送”模式，强化快递业、电子商务与中小企业共同成长、消费者受益的多赢发展机制。推进快递业与杭州四季青服装市场、钱江服装市场、农副产品市场等，以及义乌中国小商品市场等专业市场合作，着力构建专业市场、快递企业与电子商务三方战略联盟，为专业市场提供高效便捷的快递服务支持。鼓励支持快递企业运用互联网、物联网、云计算等先进技术和网络优势，以杭州为中心、立足长三角辐射全国，进军电子商务市场和物联网金融等领域。
促进快递与民航高铁协同发展。加强杭州空港快递产业园信息、道路交通等基础设施建设，吸引大型快递企业在园区建设总部或区域总部，鼓励快递企业与航空公司加强战略合作，强化杭州与北京、天津、青岛、大连、上海、南京、广州、深圳、厦门等重点城市机场合作，共同建设“快件绿色通道”，提升航空快递能力。推动快递企业与民航、海关等实行电子数据交换（EDI）共享与合作，推进数据早交换、快件早通关，提高国际快递服务效率。鼓励快递企业加强与铁路总公司合作，积极发展高铁、动车快递业务，提供1000公里以内的城际间“当日达”、“次晨达”等快递服务。
促进快递与现代制造业联动发展。鼓励快递企业与制造业联动，促进产业链、供应链和价值链的一体化整合，助推杭州市产业转型升级。大力发展生产性快递物流服务，鼓励快递企业与辖内中国500强企业和国内外大型制造业企业建立长期稳定的战略合作伙伴关系，鼓励制造业企业分离外包物流快递服务。构建快递企业与大型制造业企业、电子商务企业合作发展平台，建立制造业与电子商务发展的快速配送体系，组织实施一批快递企业与现代制造业等产业联动发展的示范工程和重点项目，促进产业有机融合发展。
（三）引导差异特色经营，着力提升市场细分竞争力
优化快递产品结构和服务模式。引导企业根据商务快递、网购快递等不同服务需求，细分市场，调整完善产品结构，提供多层次、多样化和个性化的产品体系，推动快递差异化经营和规范化服务。鼓励快递企业大力发展国际及港澳台快递业务，鼓励内资快递企业加快发展杭州市国际快递服务，鼓励龙头快递企业开拓杭州市国内异地快递业务，做精做细同城快递业务，优化国际快递、国内快递和同城快递业务结构。鼓励引导重点快递企业优化服务资源配置，扩大网络覆盖面，创新服务模式，逐步向物流、信息流、资金流“三流合一”的综合服务提供商方向发展。
优化开发中高端快递增值服务。引导快递企业从传统业务转向新兴业务延伸，向货到付款、代收货款、签单返回、保价、时效件等相关业务领域延伸，提供客户为导向的服务产品和增值服务，推动快递服务中高端化发展。鼓励快递企业提高快递服务水平，大力开发提供限时服务产品系列，杭州与全省各设区市之间、市域范围100%的县市区和中心镇小城市之间实现“当日达”，与全省90%以上县级城市之间、市域范围乡镇和中心村实现“次日达”。积极发展第三方仓储、配货速递、流通加工等物流增值服务和相关金融增值服务，为供应链上下游客户提供完整配套。
优化解决快递服务“最后一百米”。研究制订快递末端派送设施配建相关办法，引导企业科学设置服务半径，加快自有品牌末端网点建设，提高快递网络覆盖率和稳定性，加快提升快递末端投递服务水平。鼓励企业与连锁商业机构、便民服务设施、社区组织、小区、机关学校以及专业第三方企业开展多形式服务合作，建立完善智能快递物流基础设施，支持社区、学校、农村的物流快递配送点建设，促进“小快递”服务“大民生”。积极探索和推广智能投递，鼓励支持邮政、快递企业等投资建设自助服务设施，加快推广建设社区“e邮站”和“e邮柜”，建立快件无人交接智能平台，提供电子商务快件自取投递或二次投递服务，叠加便民服务、代收快件、线下网购等电子商务服务。
（四）强化科技应用创新，切实提高行业技术水平
切实提高快递信息化服务水平。按照打造快递行业信息化建设全国示范的要求，引导快递企业加大科技投入，提高企业快递服务信息技术应用水平，全面推广使用手持终端设备（PDA）、计算机电话集成（CTI）、全球定位系统（GPS）、地理信息系统（GIS）等信息技术，增强投递服务的时效性和管理的智能化，加强末端投递服务的统筹调度和全程管理。鼓励企业积极开发无线网络服务平台，推广智能手机客户端、微信应用等符合新型消费环境的服务创新，规模以上快递企业100%普及应用手持无线终端。完善客户管理信息系统，提高快件跟踪查询和信息反馈水平。
切实提高快递自动化服务水平。引导快递企业加大对技术设备的投入，积极引入机械化或半机械化流水线等生产处理设备，提升快递产业园、分拨中心、处理中心快件装卸和传输的机械化水平，引入快件自动分拣设备，提高快件处理率和劳动生产率。积极推进科技成果产业化运用，引导快递企业采用统一标准的信息编码技术，鼓励应用无线射频（RFID）、传感器等物联网技术，建立健全快件处理信息管理系统，提升信息扫描、反馈、发票打印等综合服务能力。积极提高快件投递机动化水平，推动规模以上快递企业全部实现收件投递环节机动化，提高收派工作效率。
切实提高快递标准化服务水平。引导企业推广标准化管理模式，引入企业资源计划（ERP）等系统，推动快递企业全网统一管理和服务。建立标准门店、统一车辆标准，统一业务员着装、工号牌佩戴，规范仪容仪表，提升社会认可度。引导企业建设完善统一客服电话，提升问题处理效率。鼓励企业通过门店、电话、网络等多种渠道为用户提供及时、便利的查询投诉服务。研究完善杭州市快递服务和电子商务信息交换标准化指南、代收货款服务规范、快递网上营业服务规范、快递营运场所处理场所设计规范、快递产业园区配套设施要求、快递物流园区服务与评价指标等相关标准。
（五）加强市场监督管理，规范优化行业竞争秩序
严格快递市场准入制度。认真执行《中华人民共和国邮政法》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递市场管理办法》、《快递业务旺季服务保障工作指南》等法律法规的规定，全面落实快递市场准入制度，健全快递服务标准体系，形成快递市场准入、退出的正常运行机制。健全快递业务经营许可证的变更、年报和注销工作机制，开展专项整治，淘汰服务能力差、客户投诉多的落后企业，提高市场集中度。鼓励和引导社会资本投资快递行业，依法受理审核快递企业经营许可申请，进一步简化登记备案手续和流程，对快递企业末端网点实行备案管理，为企业发展创造条件。
强化快递服务质量监管。依照快递服务国家标准，依法加强对快递企业监督管理，充分发挥以公众满意度、时限准时率和用户申诉率为主要内容的快递服务质量评价体系的作用，引导和鼓励企业建立健全内部管理制度，快速、有效地处理消费者投诉，自觉维护消费者合法权益和市场秩序。充分发挥快递行业协会自我管理作用，强化行业自律，规范行业秩序，协调快递企业关系，加强从业人员培训和管理。完善快递企业投诉处理机制，市内快递企业全部建立投诉处理平台，投诉受理率达到100%，投诉处理满意率达到95%以上，社会用户客户普遍比较满意。
加强安全防范和应急管理。依照《邮政行业安全监督管理办法》等关于通信安全、生产安全和应急管理方面规定，切实加强快递服务各个环节的安全保障。落实《关于切实做好寄递服务信息安全监管工作的通知》，健全安全监管协调机制，全面加强对寄递服务信息安全的监督检查，严格执行收寄验视制度，确保寄递渠道安全。建立完善快递业务旺季服务保障工作领导机制，督促企业落实旺季责任制度，加强组织调度，做好“双十一”等旺季应对工作，确保快件不积压、服务质量不降低、网络运行畅通，确保快递业务旺季生产安全运营。建立突发事件应急预案，及时启动应急响应机制，提高突发事件的应急处理水平。
四、保障措施
（一）健全组织领导体系
充分发挥由市分管市领导任组长、有关部门为成员单位的市快递行业发展工作协调小组作用，建立协调机制，加强部门联系，形成整体合力，及时协调解决快递行业发展中存在的问题。进一步加强组织领导和统筹协调，加强规划引导，切实做好快递规划与城市总体规划、土地利用总体规划等规划衔接，市协调小组办公室负责加强政企沟通，加强对重大项目跟踪服务；财政、税务等部门负责制定财政扶持与税费优惠政策；交通、运管等部门协调推进快递业与综合交通运输体系对接管理，将快递服务网建设纳入交通运输体系规划；邮政管理部门负责快递行业监督管理和出台相关措施；统计部门负责加强杭州市快递行业统计监测，为快递行业调控管理，以及制定发展政策提供参考依据。
（二）加强财税政策支持
加大财政扶持力度，鼓励快递企业积极申报国家、省级专项资金，争取国债资金和省财政的政策支持，市县区财政配套，加快建设快递分拨中心的基础设施，实施重大信息化建设项目。鼓励和引导快递企业运用互联网、物联网、云计算等先进技术，开展技术改造、技术创新、电子商务、信息化应用、软件研发等提升改造项目，按现行财政扶持政策予以重点扶持。积极推动快递行业税收试点工作，将网络型重点快递企业纳入国家物流企业税收试点，享受试点物流企业税收政策。推进杭州市快递连锁网点实行工商“报备制”。认真贯彻“营改增”试点政策，实施统一税率、差额征税、使用定额发票等，避免发生快递代理、仓储、配送等环节与运输环节税率不一、重复征税等。对依法从事快递业务的企业和个人争取按3%小规模纳税人税率征收增值税。对快递企业购置使用的环保、安全生产等专用设备投资落实抵免政策。
（三）优化产业发展环境
鼓励国内外大型快递企业（集团）来杭发展，对来杭投资注册、合资合作、建设研发中心、设立分支机构以及总部迁杭的国内外快递企业，参照市政府鼓励来杭投资发展和总部经济等相关政策给予支持，大力发展总部经济。对快递企业入驻园区、建设企业总部或快递处理分拨中心等，在供地、供水、供电、供气等方面给予支持，逐步实现快递企业在水、电、气方面与工业企业基本同价并轨。鼓励和引导企业通过盘活存量资产、兼并、联合、重组、上市等资本运作，实现规模化发展、集约化经营。引导企业协同发展分销配送、供应链服务和物流网络，推动建立快递企业与电子商务、制造业企业等的合作发展机制。进一步落实好《杭州市关于快递车辆规范管理的实施意见》，切实解决快递通行难、停靠难和作业难问题。
（四）完善行业监管机制
进一步制定完善杭州市快递行业管理制度，建立快递行业信息数据库，完善业务监测预警预测机制。加强行业安全监管，联合工商等部门，加大执法检查力度，坚决依法查处扰乱市场经营秩序、侵犯消费者合法权益等违法违规行为，重点解决积压延误、丢失损坏、投诉赔偿等问题。充分发挥快递协会桥梁纽带作用和服务协调职能，加强杭州市快递行业协会与国家、省快递行业协会的沟通联系，建立完善行业规范竞争和自律机制。鼓励快递行业协会与消费者协会等开展诚信企业评比和快递服务质量评价活动，建立快递从业人员诚信档案，加快构建快递企业诚信管理体系。以快递行业协会为牵头单位，筹建杭州快递信息网，建立信息共享机制，对行业发展等进行分析与信息发布。
（五）强化人才队伍建设
积极整合利用杭州市教育资源优势，构建企业、院校、政府合作发展平台，探索创新多元化人才培养模式，组织快递专业人才教育培训。建立快递职业教育、高等教育和在职培训鉴定相衔接的教育培养体系，开设快递专业专科以上学历教育，采取专题培训、委托培养等方式加强职业技能人才教育培训，加强从业人员岗前和在职培训，加强技能型人才队伍建设，提高从业人员业务素质和能力。加强专业技术人才培育，开展快递企业人力资源状况调查，组织快递企业专业技术人员职称评审，鼓励快递企业符合条件的人员参加经济或工程系列等职称的社会评审。充分发挥职业技能鉴定机构作用，引导和支持快递企业组织员工参加职业技能培训、考证、持证上岗，不断提高从业人员技术等级。
（六）倡导绿色低碳发展
积极推进快递运输车辆节能减排，鼓励快递企业使用低能耗、低排放营运车辆，争取国家和省市节能减排资金支持，鼓励重点快递企业使用大吨位、环保型运输车辆，淘汰落后运能，提高物流交通运输能源利用效率。积极推进快件包装材料环保和回收利用，鼓励支持快递企业推广使用成本低、无污染、易回收再生的复合环保材料，鼓励推广使用电子单式，减少纸张消耗。积极引导快递企业在分拨中心、处理中心、营业网点、办公场所等建筑节能减排建设改造，鼓励低碳设计，采用节能建筑围护结构以及采暖和空调，发展利用太阳能光伏、生物质能等新能源，创建一批节能低碳型快递企业。鼓励支持传统物流园区、传统专业市场转型发展快递产业园区，鼓励快递产业园打造成为低碳示范园。
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