消费者快递一部手提电脑，收到时变成了四块砖头；一台原本完好无损的电脑，经过跨省快递之后内存条竟然不翼而飞；快件在途中丢失了，快递公司却执意要求消费者向保险公司索赔……

上海市消费者权益保护委员会最新公布的数据显示，针对快递服务行业的投诉迅猛增加，每月受理量已超过１００件。近年来，国内各大城市的快递服务市场蓬勃发展，但由于既没有行业规范约束，又没有行业组织自律，快递服务行业“霸王条款”屡见不鲜，正在严重侵害消费者的权益。

资料图片

快递服务行业屡遭投诉

消费者王先生万万没有想到，价值近万元的手提电脑经过快递公司递送之后，竟然变成了４块砖头。

不久前，王先生要求上海一家快递公司托运一台“惠普”笔记本电脑到连云港。他向快递公司支付了运费１１元。当物品送达目的地时，收件人当面开箱验收，结果发现箱子里只有４块砖头。

气愤的王先生随即要求快递公司赔偿损失，包括电脑和托运费，共计９８１０元。但快递公司声称，王先生托运时已在所谓的“快递详情单”上签过字，而这份“详情单”以格式条款的形式约定，如果发生物品遗失、损坏、被盗等情况，快递公司“最高赔偿金额为２００元（含退回的运费）”。

最后，由于双方争执不下，王先生一纸诉状，将这家上演“电脑变砖块”把戏的快递公司告上了法庭。

相比之下，消费者贾小姐的遭遇更让人感到无奈：６月底，贾小姐将自己的台式电脑从武汉快递至山东济宁，快递公司在包装箱外部打上了４条包装带。货到后，贾小姐发现包装箱有些破损，但由于包装带完好无损，所以她以为是包装箱在运输过程中被挤压、碰撞，并没有在意，签收了货物。

不料，当贾小姐拆开包装箱、取出电脑时看到，电脑机箱上的两块挡板已被人为破坏，机箱内的５１２兆内存条不翼而飞了。“有人故意弄坏包装箱，并且从破损处伸手盗走了内存条！”

然而，快递公司坚持认为，贾小姐已经签收了货品，而“快件被签收之后发现的损害、差错等，一概不予赔偿”。

据上海市消保委统计，２００５年上海受理消费者关于非邮政快递投诉３１３件；２００６年，投诉数量猛增至６０５件，同比上升９３％；２００７年第一季度，此类投诉达到３２５件，已超过２００５年全年的投诉总量。

“我国《消费者权益保护法》明确规定，经营者不得以格式合同损害消费者的合法权益。但目前，快递服务行业存在不少‘霸王条款’。”上海市消保委秘书长赵皎黎说，“这也导致此类消费投诉调解难、处理难！”

作为民法专家，华东政法大学教授傅鼎生对快递服务格式条款中普遍存在的问题进行了评点，指出其中四大“病征”－－

限制赔偿责任。“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付寄递费用的２倍赔偿。”“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额为２００元。”……此类条款在快递行业堪称普遍，尽管具体赔偿标准各不相同，但有一点是相同的－－快递公司的赔偿责任受到限制。“快递公司单方面约定最高赔偿额，其实质是限制了消费者的权利。”傅鼎生教授指出，根据我国《合同法》的规定，违约责任应当是“损失多少，赔偿多少”，限制赔偿责任的格式条款当属无效。

扩大免责事由。目前，许多快递公司都单方面规定，快件被签收后发现的货差、货损，不予赔偿。“如果消费者能够举证，证明货物的差错、损害是在签收前发生的，快递企业没有理由不进行赔偿。”傅鼎生教授说，“此外，一些快递公司要求消费者在３０天内办理查询，逾期视为货物已送达，快递公司不承担任何责任。这样的推断不符合逻辑，也没有法律依据，只是企业在想方设法免除自己的责任。”

扩大解释“不可抗力”。在“快递详情单”的末尾加上一句“如因空难、交通事故、自然灾害等不可抗力造成的物件损毁、遗失，本公司不承担责任”，这是快递行业司空见惯的做法。但傅鼎生教授指出，部分快递公司故意扩大了“不可抗力”的范围，“譬如由于违章行驶造成的交通事故，怎么能称为‘不可抗力’？”

任意改变索赔时效。对于消费者索赔的时间期限，快递公司的规定五花八门。有的声称时效为３０天，有的是６０天，有的从快件发送之日开始计算，有的则以签订寄递合同为起算点。傅鼎生教授说：“事实上，合同法对诉讼时效有明确规定，索赔时效不能由企业自己说了算。”

快递服务市场亟待规范

随着市场需求的不断扩大，快递服务行业近年来发展迅猛，成为国家邮政专营之外的重要补充。目前，上海从事快递业务的企业达到１０００家左右。但快递企业规模不等、良莠不齐，有的快递公司“一部电话＋几辆自行车”，就敢开门揽生意，货物损坏、遗失、被盗<不等、良莠不齐，有的快递公司“一部电话＋几辆自行车”，就敢开门揽生意，货物损坏、遗失、被盗<