一、总体情况
2017年2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉131160件。申诉中涉及邮政服务问题的10534件，占总申诉量的8.0％；涉及快递服务问题的120626件，占总申诉量的92.0％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29777件，比上年同期下降16.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3636件，占有效申诉量的12.2％；涉及快递服务问题的26141件，占有效申诉量的87.8％。消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失423.4万元。2月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4％，对邮政企业申诉处理结果的满意率为98.0％，对快递企业申诉处理结果的满意率为97.0％。
2017年2月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有63件，与去年同期相比增加35件。
| 公司名称 | 河北 | 上海 | 浙江 | 福建 | 广东 | 重庆 | 四川 | 新疆 | 合计 |
| 中国邮政 | 11 |
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| 5 | 16 |
| 如风达 |
| 5 | 3 | 1 | 6 | 1 |
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| 16 |
| 国通 |
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| 4 | 1 |
|
| 5 |
| 快捷速递 |
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| 4 |
| 4 |
| 全峰快递 |
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| 2 |
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| 2 |
| UPS |
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| 2 |
|
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| 2 |
| 顺丰速运 |
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| 1 |
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| 1 |
| 递四方 |
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| 1 |
| 1 |
| 龙邦速递 |
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| 1 |
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| 1 |
| 其它 |
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| 13 | 1 | 1 |
| 15 |
| 合计 | 11 | 5 | 4 | 1 | 26 | 5 | 6 | 5 | 63 |
二、邮政服务申诉情况
2017年2月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉3636件，环比增长130.1％，同比增长77.4％。
2017年2月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
| 1 | 邮件延误 | 函件 | 1961 | 2107 | 57.9 | 349.3 | 152.6 |
| 包件 | 142 |
| 报刊 | 4 |
| 2 | 投递服务 | 函件 | 873 | 933 | 25.7 | 41.6 | 16.0 |
| 包件 | 51 |
| 报刊 | 7 |
| 集邮 | 1 |
| 汇兑 | 1 |
| 3 | 邮件丢失短少 | 函件 | 316 | 368 | 10.1 | 10.8 | 23.9 |
| 包件 | 52 |
| 4 | 邮件损毁 | 函件 | 106 | 121 | 3.3 | 83.3 | 120.0 |
| 包件 | 15 |
| 5 | 收寄服务 | 函件 | 89 | 105 | 2.9 | 114.3 | 101.9 |
| 包件 | 12 |
| 报刊 | 3 |
| 其他 | 1 |
| 6 | 违规收费 | 包件 | 1 | 2 | 0.1 | 0.0 | 0.0 |
| 函件 | 1 |
| 合计 | —— | 3636 | 100.0 | 130.1 | 77.4 |
2017年2月，消费者申诉邮政服务的主要问题是邮件延误和投递服务，占申诉总量的83.6％。
2017年2月，消费者对邮政服务申诉的主要问题环比、同比均呈增长趋势，其中邮件延误问题与上月比较增长突出，环比增长349.3％。与去年同期相比，邮政服务的主要问题增长较高的有邮件延误、邮件损毁和收寄服务，同比分别增长152.6％、120.0％和101.9％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2017年2月，消费者关于快递服务的有效申诉26141件，环比下降6.5％，同比下降21.7％。
2017年2月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% |
| 1 | 延误 | 10833 | 41.4 | 24.6 | -14.4 |
| 2 | 投递服务 | 8453 | 32.3 | -10.0 | -26.7 |
| 3 | 丢失短少 | 4615 | 17.6 | -26.3 | -23.4 |
| 4 | 损毁 | 1464 | 5.6 | -39.5 | -23.8 |
| 5 | 收寄服务 | 488 | 1.9 | -27.2 | -38.4 |
| 6 | 违规收费 | 131 | 0.5 | -41.5 | -38.5 |
| 7 | 代收货款 | 106 | 0.4 | -44.2 | -17.8 |
| 8 | 其他 | 51 | 0.2 | -53.6 | -57.1 |
| 9 | 合计 | 26141 | 100.0 | -6.5 | -21.7 |
2017年2月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误问题，环比增长24.6％。与去年同期相比，快递服务的主要问题均有所下降。申诉比较集中的问题是延误和投递服务，占比分别为41.4％和32.3％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2017年2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之11.15，环比减少1.50，同比减少15.64，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递服务快件延误的有效申诉率为百万分之4.62，同比减少5.54；快件投递服务的有效申诉率为百万分之3.61，同比减少5.65；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之2.59，同比减少3.78。
2017年2月主要快递企业有效申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 | 2017年2月有效申诉率 | 主要问题有效申诉率 | 2016年2月有效申诉率 | 同比 |
| 延误 | 丢失损毁 | 投递服务 |
| 宅急送 | 43.95 | 21.59 | 8.80 | 12.86 | 53.22 | ↓ |
| 如风达 | 40.27 | 17.64 | 11.08 | 10.61 | 33.36 | ↑ |
| 全峰快递 | 37.98 | 19.45 | 9.74 | 7.20 | 26.29 | ↑ |
| 邮政快递（EMS） | 33.10 | 19.68 | 3.92 | 8.91 | 20.59 | ↑ |
| 国通 | 27.61 | 13.22 | 5.85 | 7.60 | 26.87 | ↑ |
| 申通快递 | 22.71 | 8.94 | 5.51 | 7.67 | 53.80 | ↓ |
| UPS | 21.83 | 5.24 | 3.49 | 11.35 | 15.89 | ↑ |
| 天天 | 16.38 | 6.46 | 4.73 | 4.90 | 54.45 | ↓ |
| 优速 | 14.32 | 4.52 | 3.33 | 6.09 | 23.07 | ↓ |
| 圆通速递 | 11.64 | 3.78 | 3.22 | 4.31 | 30.16 | ↓ |
| 德邦快递 | 9.65 | 3.57 | 3.22 | 2.56 | 4.17 | ↑ |
| 百世快递 | 8.21 | 2.53 | 2.78 | 2.65 | 24.39 | ↓ |
| 卓越亚马逊 | 7.68 | 4.61 | 1.54 | 1.54 | 2.21 | ↑ |
| 民航快递 | 6.71 | 3.36 | 1.68 | 1.68 | 6.61 | ↑ |
| 中通快递 | 6.41 | 1.99 | 1.42 | 2.75 | 23.64 | ↓ |
| 速尔 | 6.18 | 2.10 | 1.75 | 2.22 | 8.70 | ↓ |
| TNT | 5.17 | 3.45 | 0.00 | 1.72 | 2.43 | ↑ |
| 全一快递 | 5.10 | 1.13 | 1.13 | 2.84 | 6.97 | ↓ |
| 韵达快运 | 4.24 | 1.42 | 1.15 | 1.60 | 50.79 | ↓ |
| 快捷速递 | 3.66 | 1.13 | 1.17 | 1.09 | 28.25 | ↓ |
| 顺丰速运 | 3.46 | 1.20 | 0.93 | 0.98 | 14.34 | ↓ |
| FedEx | 1.70 | 0.00 | 0.00 | 1.70 | 2.34 | ↓ |
| 递四方 | 1.39 | 0.22 | 0.15 | 0.66 | 9.85 | ↓ |
| 京东 | 0.86 | 0.27 | 0.27 | 0.29 | 1.99 | ↓ |
| DHL | 0.46 | 0.00 | 0.00 | 0.46 | 0.97 | ↓ |
| 苏宁易购 | 0.08 | 0.00 | 0.00 | 0.08 | 0.84 | ↓ |
| 全国平均 | 11.15 | 4.62 | 2.59 | 3.61 | 26.79 | ↓ |