供应链是“互联网+”时代的核心竞争力
2015/5/20 15:17:15     来源:现代物流报     作者/编辑:

“随着‘互联网+’时代的到来,线上线下互融互通大势所趋,互联网开始打通整个世界,在这个过程中,消费者关心的不是商品在哪个网店买的或实体店买的,消费者更在意谁给他的东西又好又便宜。然而能够做到商品持续又好又便宜,并不取决于胆量,关键在于企业供应链能否支撑。”5月7日,国美总裁王俊洲在电子商务创新峰会上的一席话,点出零售企业把握“互联网+”新机遇的关键在于供应链支撑消费者带来更大价值。

在演讲过程中,王俊洲首先分析了国美在互联网时代到来时曾经面临的困境,同时分享了国美围绕主导价值运营模式进行的一系列变革,包括采购模式变革、实现全网比价满足消费者价格需求、提升物流、打造售后极致购物体验等,详细解读了国美利用大数据实现精准客户分类和有效客户销售,以及“互联网+”风口下国美基于强大的供应链价值平台大力发展微店、联营等计划,搭建线上线下全零售模式,使消费者能够在全购物场景之间自由穿行。

王俊洲认为,国美取得成功的关键主要在于四个方面的改革:

第一,通过提升供应链价值,让客户无论是在门店还是国美在线,均能通过开放式平台与其他所有平台进行价格对比。同时国美在门店开通无线WiFi,帮助客户与其他主要电商、实体店进行价格对比,满足消费者的低价需求,并让完成购买的顾客不再后悔。在信息高度透明、完全开放的当下,与其让顾客回家比较,由国美帮助顾客在门店进行对比,不仅能促进销售,并将提升购物体验。

第二,大力发展物流系统。目前,国美在全国428城市建立了物流基地,并在428个城市实现当天买当天送,很少企业可以达到这样的物流网络覆盖率。同时,国美还保持了极低的物流成本,2014年国美物流成本是销售规模的0.8%,而某些电商成本保持在5%以上。这是国美非常聚焦的核心竞争力,不仅为送货速度快,而且能保持极低的运行成本。

第三,打造售后服务系统。在零售行业,我们一直在谈客户体验。其中,一个是商品的体验,另外一个是物流的体验。在零售的售前、售中和售后的过程中,消费者购买商品回家以后,如果使用中出现了问题,而零售商又没有及时妥当处理,前面所做的努力(在售前、售中提供良好体验)将全部归零。也就是说,最后一个体验环节即售后体验,至关重要,它决定了整个购物过程的体验结果。国美对每天接待的十万条客户请求进行了归类,发现97%的客户是使用的问题,并不是商品的质量问题。如果国美没有一个非常强有力的售后维修体系来解决客户的请求,后果只有两个办法:一个是自学;一个是退货。所以,国美认为售后平台是产生客户非常有价值的核心功能,而售后平台也将给为企业带来额外的赢利。

第四,构建大数据工厂。时下,相比于专家对大数据的热议,国美更强调大数据的运用。就像学习充电一样,要学以致用才能产生价值。“互联网+”时代,零售企业和客户之间的沟通方式和渠道发生了巨大的变化。过去我们向客户传递信息更多的采用报纸和电视台。现在,个人社交网络、个人社交圈,成了企业进军的主要通道。通过大数据的整合,国美实现了精准的客户分类和客户成交。

(摘自国美总裁王俊洲在电子商务创新峰会上讲话)

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