以便捷著称的快递已经越来越成为人们工作和生活不可或缺的服务。然而，良莠不齐的快递市场却让不少消费者吃到苦头：邮件延误、遗失得不到合理赔偿、货物损坏只能自认倒霉……快递投诉亦逐渐成为消费投诉领域的热点问题之一，并呈现愈演愈烈之势。

    延时的无奈

    2009年4月23 日，在北京的段先生前往邮局询问特快专递业务。“女儿在京上初三，要回老家报名参加中考，必须赶在4月26日之前将学籍等资料送回去。”工作人员承诺特快专递可在3天内送达，段先生遂花费22元邮资办理了这项业务。为了保险起见，4月24日晚，段先生乘火车前往山西，25日下午5点，他将相关资料交给收件人，而特快专递却在4月27日下午才送到。“因为学籍等原件放在专递里，我手里持有的是复印件，女儿失去了以应届生报名的资格。”段先生拿出1995年的一封家书说，当时的普通信件从同样的距离到收信人手中仅用3天，而如今特快专递却用了5天才送到。段先生认为，特快专递收取的是高额费用，服务却是低水平。

    邮件不能在承诺的时限内送达是快递业存在的主要问题之一。记者在调查中发现，快递公司与寄件人多是口头承诺，缺乏必要的约束力，这是很多快递公司“敢于”延时的原因。有的企业的快递单上附注的承运条款、客户须知中，并没有对送达时间的承诺。例如，在顺丰速运的快递单背后，《快件运单契约条款》一共20项、近千字的条款，却对“如果邮件不能在承诺时限内送达，快递企业所应承担的责任”只字未提。有的快递公司在快递单上，甚至没有寄件时间和收件时间登记，无法核查寄件快慢。快递企业没有对送达时间的承诺，即便快递送得慢，消费者也很难维权。

    2008年1月1日实施的《快递服务》行业标准规定：“快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。”同时对服务时限提出具体要求：同城快递服务时限不超过24小时；国内异地快递服务时限不超过72小时。

    应该说，标准对规范国内快递市场，提高快递服务的时效性起到了一定作用，但由于该标准是推荐性的行业标准，并不具有强制力，企业是否按标准实施、如何实施都要依靠企业自律。

    快捷是快递行业生存的根本，如果消费者不能享受到快捷的服务，快递企业面临的信任危机很可能就是致命的。

    损坏的烦恼

    “我是做网上销售的，之前往湖南发了3台浴霸产品，速递公司的快递员来收货时全部验收完好。货物发到湖南收件人手中时，却全部损坏。”近年，随着网上购物、电视购物等新型消费方式的兴起，快递有了新的用武之地。然而，随着网络购物的迅速发展，由快递引发的网购投诉也越来越多。

    专家提醒消费者，对快件进行保价仍是目前消费者保护自身权益的最有效方式。

    还有部分快递企业为了转嫁风险，要求收件人在签收之后才能查看货物。而大部分消费者都是在已签收，送件员离开后才发现物品已被损坏的。但如果这时出现问题，快递企业一般都会以收件人已经签收、服务已经结束、责任难以鉴定等为由不予赔偿。由于这类投诉属事后行为，物品损坏的责任已难以认定，所以绝大部分投诉都难以得到有效解决。

    造成物品损坏，又难以认定责任的另一种情况也时有发生。《中国邮政报》曾报道，一用户以特快专递的方式给在农村的家人寄了两部手机，投递员在投交时由于没有找到收件人，便让村委会主任代收了。但收件人拿到邮件后，发现两部手机都有不同程度的损坏，于是要求赔偿。

    《快递服务》标准中规定“若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任。”但在实际操作中，未经收件人允许，将快件擅自交给别人代收的情况却极为普遍。“我每个星期都会收到好几个快递，如果我不在，都是同事代收。虽然快递单上留有我的手机号，但好像没有快递员给我打过电话。”在北京一家外企工作的靳小姐说。

    丢失的气愤

    山西石油公司的康女士托北京的朋友买了一套化妆品，价值3000多元。朋友通过一家快递公司给康女士送货。但1个月过去了，康女士的化妆品仍迟迟没有音讯。后经询问，快递公司告诉康女士包裹已经丢失。康女士一怒之下，将这家快递公司投诉到当地消协。在消协的协调下，该快递公司只同意赔偿康女士200元，理由是康女士的包裹既没有填写清楚货物的名称和价值，也没要求保价。

    有统计显示，2009年有关<