从目前中国的物流业来看，许多与物流相关的快递、运输、仓储等企业，正在日益激烈的市场竞争和年复一年的亏损中苦苦挣扎；然而想涉及此领域的公司仍以惊人的速度在全国各地激增，在试图完善自己最基本的供应链能力的同时，不少国内物流企业不得不靠超载和低价竞争维持生计。随着入世后我国物流领域的进一步开放，国外物流巨头纷纷进入中国，国内的物流企业将面临更加严峻的市场形势。中国的物流企业如何走出恶性竞争的误区，如何寻找自己的生存空间，如何提升自己的核心竞争力呢？实施顾客满意战略就是答案之一。 

１ 顾客满意战略的内涵 

顾客满意（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，ＣＳ）战略是从２０世纪９０年代开始在国际上广泛流行的一种新型理念。它是指企业为了使顾客能对自己的产品或服务产生满意感，综合而客观地测评顾客的满意程度，并根据测评和分析的结果，一体化地来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。日本学者师武田哲先生认为：“所谓顾客满意，是指通过顾客满足，而成为深获顾客信赖与支持的企业。”因此，顾客满意战略是赢得竞争优势的战略，也是企业经营的一门哲学。 
顾客满意战略的特定内涵主要集中体现在： 
①它强调以顾客为核心，以最有效的方式服务顾客，最大程度地满足顾客需求，从而获得顾客的满意和忠诚； 
②它强调定期进行顾客满意度测评，认为只有通过定期测评和分析，才能了解和把握顾客的需求和期望，才能了解顾客对产品质量、服务质量及其价值的感知和评价，才能确切了解顾客满意的程度，从而进一步改善企业的经营； 
③它还强调一体化的改进，认为要提高顾客满意度，就要从各个方面、各种途径，依靠企业的各个单位、各个部门和全体员工的共同努力，综合地、一体化地加以改善，才能收到实际效果。 

２ 物流企业实施顾客满意战略的意义 

２．１有利于物流企业树立品牌形象，获得顾客的认同和信赖 
实施顾客满意战略能够创造使顾客满意的企业形象，这种形象必然要向社会展示，并最集中、最有力地表现在企业的产品和服务上。在目前物流市场“供大于求”的情况下，物流价格差别的回旋余地和空间将越来越小，再靠打价格战取胜越来越不可能，低价格逐渐也失去了吸引力，于是物流企业竞争势必将从价格转向品牌（服务）。谁的服务品牌好和服务牌子硬，谁就能更多地占有市场和更多地拥有客户。宝供能够在短短的几年时间脱颖而出，迅速发展成为我国首家专业物流集团，它的成功奥妙在于它能够以“顾客满意”为宗旨，建立起自己的特色服务品牌。宝供人认为：“特色是成功的优势，特色的标准就是能够满足客户的特定需求，超越客户的希望，为客户创造更多更好的价值”。正是如此，宝供才获得顾客的认同和信赖，从而成为专业物流企业的佼佼者。 
２．２ 有利于物流企业管理水平的提高 
中国物流业发展时间较短，管理水平落后，物流成本居高不下，造成了企业竞争力的不足。随着中国的入世和国外物流企业的进入，形势日趋严峻。物流管理水平决定了物流成本，而物流管理成本的高低则将直接导致企业的兴衰成败。物流企业实施顾客满意战略，通过制定顾客满意战略的推进计划和方案，与顾客的广泛交流，征求顾客意见，并在管理的各个环节上采取切实有效的措施，满足企业的需求和期望，尊重和维护顾客的利益，就会使企业自觉朝着符合现代市场规律的方向发展，促进物流企业管理水平的不断提高。 
２．３ 有利于营造物流企业生存和发展的良好环境 
企业生存和发展的环境取决于内部的凝聚力和外部的吸引力。实施顾客满意战略，能够通过企业文化的重建，使企业员工的价值观念、思维方式、行为方式和信念高度统一起来，从而形成巨大的凝聚力；通过广泛、有效的信息传播和双向沟通，争取社会组织和公众的理解、支持与关心，谋求组织与公众的双方利益，从而形成强大的吸引力。 
２．４ 有利于增强物流企业的竞争力 
在当今物流市场竞争日趋激烈的形势下，谁赢得了顾客，谁就掌握了市场的主动权。物流企业导入和实施顾客满意战略，推出令顾客满意的服务，想方设法满足顾客的精神追求和消费心理，其结果必然获得顾客的支持与爱戴，从而建立起良好的企业形象，不断增强企业的竞争力。 

３ 物流企业实施顾客满意战略的途径 

３．１ 确立让顾客满意的新观念、新体制 
３．１．１ 培植企业与顾客之间的“共同利益”，将顾客满意作为企业革新的最大目标。企业只有获得顾客的支持才能生存和发展。所谓支持不支持主要看顾客在市场上是否购买企业所提供的产品或服务。企业与顾客之间之所以能达到某种默契，原因在于两者之间有一种共同的“利益”作为联系的桥梁。这种<