2010年关于快递业务的有效申诉中，有23.3%属快件丢失短少问题，在排行榜上名列第二。尽管国家邮政局已相继出台相关政策，予以规范。但是，规范略显“温柔”，消费者缺位监管等，仍让业界和市场担忧。
　　网购的强劲动力催生了快递业的繁荣，但浮华的背后是乱象丛生。爱恨交织的快递业如何才能在“最后一公里的服务”上让人满意？
　　就民众广为诟病的快件丢失、调包、暴力分拣、服务态度差等投诉，近期才出台的《快递业务操作指导规范》是快递业的一剂良药，还是一纸空文？
　　让包裹飞
　　午后3点，杨子强（化名）一边嘴里念叨着，一边在分拣才到的新包裹。
　　“现在的人硬是钱多了，买这么多东西，整得我们一天到晚都忙不过来。”他似乎在抱怨，但旁边的同事听得出弦外之音，表面是在埋怨，内心其实又很高兴。若不是这些堆积成山的包裹，怎能有谋生来源？
　　这是9月9日的下午，南岸一家快递公司。
　　今年初，通过老乡介绍，杨子强从高县乡下进城打工，当起了一名快递员。
　　“就是把这些包裹送到客户手中，有啥难的。”起初，杨子强抱着这个单纯的想法加入快递行业。但干了一星期，他就有些吃不消，一度兴起放弃的念想。
　　很让他困惑的，就是要在短时间内熟悉宜宾的大街小巷。
　　“城市太大了，一些新建的小区根本就不晓得在哪个方向，有时找路的时间还更多一些。”杨子强说，有一次，为了给西区一客户送货，连打了3次电话才问到地址，弄得对方都很不耐烦，“连路都不熟，还当啥子快递员哦？干脆给我说你们公司在哪，我亲自来取。”
　　这种客户抱怨，让才入行的杨子强有些难以接受，“送一个件提成5毛钱，不要说车子的油费了，就连电话费有时都不够，这么辛苦的，为了啥哦？”
　　后来同事劝他，多忍一忍，业务熟了就容易多了。
　　就这样，杨子强熬到现在。
　　杨子强话不多，更多时候是在分拣包裹。
　　在分拣过程中，杨子强和其他几名同事一样，随意抛扔，记者发现一份包裹上有“易碎品”的警示语，但他们似乎也没放在心上。
　　而出台不久的《快递业务操作指导规范》对此有明确要求，“快件分拣应当在视频监控之下进行，作业脱手时，离摆放快件的接触面之间的距离，不应超过30厘米”。
　　“根本就不现实。”对此，杨子强莞尔一笑。在他看来，人手不够是很重要的因素，“一天好几百件包裹，单靠我们4个快递员又要卸货，又要分拣，还要及时送出去，根本就做不到。”
　　杨子强的同事小刘说，公司为了节约成本，也不可能安装视频监控系统，“粗暴的分拣，这成了这个行业公开秘密，好多都是这样干，只要不出大的问题，老板也是睁只眼闭只眼。”
　　因此，当客户在网上下单相中了一件物品，其实在快递这个“最后一公里的服务”环节中遭受了不尊重的待遇，“客户把它当成宝，在我们这看来，根本没好多爱惜的概念。”一位快递员如是说。
　　快递是非
　　“你的包裹到了，麻烦下楼来签收。”家住南岸西区的马女士是个网购迷，时常都会接到这样一些陌生的电话。
　　“我还在上班，你把包裹放在物管，我随时去拿。”马女士回应说。
　　“那不好吧，我们公司有要求，不能代签的。”快递员提出拒绝。
　　“你就不能变通一下吗？喊你放物管就放物管。”马女士挂了电话。
　　就这样，马女士每次网购的快递几乎都放在物管中转，“也没出过啥问题。”她说。
　　说起快递，家住宜都花园的刘先生就火冒三丈。他之前在网上买了一款新手机，按理说几天就能送到，但半个月过去了，他都一直没收到，后来打电话给快递公司，对方说早就送到物管了，“那你们咋不给我打个电话告知一声呢？”刘先生有些生气。
　　而对方的回答是，当时打了很多次电话，一直接不通，快递员只好交给物管代签。
　　“快递不快，虽说网上东西便宜一些，但还是存在风险，万一路上出点啥情况，就不能准时到。”一家事业单位工作的冯先生说，曾经他网购了一条西裤，就等了近一个月。
　　这种不满，尤其在每年的春节期间，更是凸显。
　　“春节，我们也要放几天假，但节后一上班，简直就是爆仓。”宜宾一家快递公司经理感叹说，这是全国都存在的现象，“大家要将心比心，辛苦了一年，我们这个行业还是要休息。现在好多客户都理解，一般都错时网购。”
　　快递不快，在某些特定时段成了消费者的一声叹息。但相较于在签收和验收孰先孰后的争执上，这也是小巫见大巫。
　　才加入网购大军的武先生最近就吃了个哑巴亏。前不久，他在网上购买了一款水晶工艺品，等签收完回家拆开后才发现，工艺品的一个角落有破碎痕迹，“才买的就成了废品。”武先生很生气。
　　他立马给快递公司打电话要求赔偿，但对方予以拒绝，“先生，你签收后才说有破损，这是谁的责任就不好说了。”
　　后来武先生吃一堑<