根据国家邮政局发布的2012年快递服务满意度调查结果显示，去年消费者对快递服务中的受理服务和揽收服务的满意度较2011年大幅上升的同时，投递服务和售后服务的满意度比前者的得分低，且出现了下降的现象。
　　加盟模式体制的价值导向、加盟体制利益多元化、相关法律法规滞后，导致快递服务“重前不重后”。要扭转这种局面，需要企业在加强自律、提高自身服务质量、完善服务机制，更需要国家从法律层面上对由于快递投递和售后服务给予明确的规范，使快件遗失赔偿的规则变得简单化和具有可操作性。
　　“三大因素”导致快递“重前不重后”
　　“重前不重后”并非是快递行业的专利。这是服务行业存在的普遍现象。快递服务“重前不重后”主要有三大原因。
　　一是加盟模式体制的价值导向决定了“重前不重后”。快递企业主要分为自营和加盟模式。加盟商赢利主要靠取件产生销售收入，派件收取其他加盟商支付的0.1~3元（根据地区差异）的派件费补贴。由于取件的收益大大高于派件，这就必然让快递员的服务行为是“重取件轻派件”，即“重视销售轻视售后服务”。根据各地消协的投诉排行榜和国家邮政局的申诉排行榜，前八位基本上都是加盟模式的快递企业。
　　二是加盟体制利益多元化导致售后服务不能提供一体化服务。加盟模式的体制是无数个利润中心，在部分快递服务缺失责任环节难以界定的情况下，必然导致相互推诿扯皮现象的发生。按照常规，快件缺失发生在哪个环节就由谁承担相应的赔偿责任。但是，有许多责任难以界定。如快件破损，既有包装材料的不合格因素，又有野蛮装卸的因素。但是，包装材料不合格难以追究客户的责任，破损又无法界定发生在哪个环节。再如内件短少，可能是客户故意行为，取件快递员、分拣员和派件快递员也有嫌疑。其最终的结果就是客户的售后服务体验很差，其权益得不到完善的保障。
　　上述两种因素均为快递的加盟模式体制弊端所致。其实，这种模式利弊并存，但是在诚信体系不完善的情况下，这种模式已经不能适应快递产业品牌化、一体化、集约化、标准化、信息化、机械化、自动化和国际化的发展趋势。由单一的加盟模式向自营、加盟和代理转型是未来五至十年快递企业的发展趋势，终极是自营为主，代理或加盟为辅。
　　三是相关法律法规滞后，不能适应消费者的需求和行业的发展，导致售后服务无所适从。如发生快件遗失。按照现行《邮政法》第四十五条第二款的规定：邮政普遍服务业务范围以外的邮件的损失赔偿，适用有关民事法律的规定。民事法律主要适用于《合同法》。这就意味着每一个消费者要求快件遗失赔偿必须诉诸于仲裁机构或者法院，造成诉讼成本很高。对于快递企业来说，快件遗失赔偿没有具有可操作性的赔偿标准，快件遗失不知道要赔偿多少钱，只能采取国际快递的惯例对未购买保险遗失的快件赔偿3~5倍的快递费，或者更多一些赔偿金。如果消费者不购买保险遗失价值1万至50万元的快件，快递公司只能被动地等待消费者到法院起诉。
　　建议快件的遗失赔偿借鉴《民用航空法》的赔偿规则就可以将快件遗失赔偿的规则简单化，具有可操作性。因此，建议修改《邮政法》关于快件遗失赔偿的规定。快递公司快件遗失的赔偿责任限额由国务院邮政主管部门制定。如果没有保价的快件每公斤赔偿200元（“网购”快件的平均价值基本上200元左右）；如果是2公斤赔偿400元，以此类推。如果保价按照保价赔偿。
　　注：《民用航空法》第一百二十八条国内航空运输承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定。对未保价托运行李或者货物的赔偿责任限额，每公斤为17计算单位（所称计算单位，是指国际货币基金组织规定的特别提款权。目前17个计算单位折合为每公斤100元人民币）。（作者系快递物流咨询网首席顾问）
　　快递“重前不重后”的破解思路
　　近年来，随着电子商务的普及与应用，网上交易、网络购物等日益成为了人类生活中不可缺少的一部分。现如今，快递服务已成为电子商务实现商品配送的主要途径，其简便快捷、方式多样、费用便宜等优势，受到了消费者的普遍欢迎。但是，随着快递服务的迅猛发展，所暴露出来的问题日益突出。
　　根据国家邮政局近期发布的关于2012年快递服务满意度调查结果中显示，公众对快递服务环节中的受理服务和揽收服务比较满意，满意度分别为81.3分和83分，较2011年分别提升了5.1分和8.6分；公众对投递服务和售后服务不满意，满意度分别为72.5分 和63.9分，比2011年分别下降了1.9分和4.2分。由于快件丢失维权难、投诉处理环节的服务质量不高、投诉渠道不畅，以及问题件处理不及时等问题屡次发生，公众对售后服务中投诉指标的满意度较2011年大幅下降。这说明了我国快递服务“重前不重后”的现象十分严重，需引起各个快递企业的高度重视。
　　加强企业自律
　　作为快递服务公司，应该依法规范经营，针对快递详情单中消费者投诉较多的，如：限制赔偿、免除自身责任、加重对方责任等条款进行修改，以保障消费者的合法权益，减少快件投诉事件的发生。此外，快递企业还要增强诚信意识，通过对提供服务过程中不规范的行为进行自查，积极完善服务纠纷的解决机制，进而减少快递服务投诉。
　　提高服务质量
　　首先，快递企业应该提高从业门槛，加强快递服务人员的思想教育，以及相关的业务知识培训，通过树立以人为本的发展理念，进而提高企业的信誉，树立良好的企业形象。其次，快递企业要加强对货运商品全过程，以及各个环节的跟踪服务，通过建立完善的预警机制，可以提高对快递服务过程中突发事件的处理能力，以便做好售后服务。再次，快递企业应该在手续办理、快件包装、特别是售后服务环节上，要尽可能地满足客户的需求，同时，还要做到提高快递服务效率。
　　完善服务机制
　　从现阶段来看，由于网络加盟模式的运营方式较为广泛，使得快递企业在管理方面比较松散，因此，快递服务质量无法得到保障。此外，再加上资金、技术、人才的匮乏，就更加限制了快递服务水平的进一步提升。因此，快递企业应该进一步完善自身的运营机制，使客户服务水平跟上消费者的需求。尤其是在售后服务方面，要加大对现代化物流设备的投资力度，通过引进自动化、信息化、智能化的物流系统，使售后处理的操作流程得以简化，以此来提高售后服务的效率。
　　（本文来源：现代物流报）